信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。我们要始终坚持人民信访为人民的价值理念，进一步探索信访工作由被动向主动转变、由解民忧向纳民智拓展，使信访制度改革创新成果更多惠及人民群众。

    一、用“热心”听民声，让群众“暖心”

    信访工作是党和政府联系群众的“桥梁”和“纽带”。认真对待群众信访，切实解决群众难题，能够增进群众对党委政府的信任，凝聚社会共识，夯实党的执政根基。同时，通过信访渠道，能够将大量社会矛盾和纠纷化解在基层、解决在萌芽状态，避免矛盾积累和激化，而且信访反映的问题往往直接指向政策执行、服务管理中的短板。通过处理信访事项，政府部门可以及时发现工作中的不足，推动政策完善、流程优化和作风改进，提升决策科学性和治理能力。

    因此，我们常说，信访无“小事”，每一件都关乎群众切身利益。而真正做到了解群众想什么、盼什么、要求什么、反对什么，需要真正扑下身子、沉到现场，把复杂的情况摸透，把困扰群众的问题找准，畅通渠道、创新路径，真正做到倾听民声。既要重视疏导和化解群众矛盾，也要聚焦民生保障、社会治理的短板弱项，主动征求群众意见建议，收集好想法好思路，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。

    近年来，天津积极营造信访工作法治化浓厚氛围，充分畅通群众反映渠道。一方面，加强信访宣传，在各级人民来访接待中心张贴“导引图”，摆放信访工作法治化指南，为信访群众提供依法信访路径指引，通过发放宣传手册，以及在政务网站、微信公众号、微博、《天津信访》杂志、智慧灯杆、地铁显示屏等多渠道开展全方位宣传，推动形成群众依法有序信访的浓厚氛围。另一方面，不断拓宽渠道，将《信访工作条例》中关于信访举报受理范围、职责权限、工作流程、举报人权利义务及举报方式等向群众讲清楚、说明白，开通天津市网上信访投诉平台，开设信访指南、投诉请求、意见建议、信件查询、办理评价、案例公开等专栏，形成民声反馈闭环，不断创新信访模式，坚持“四下基层”，把信访工作做到群众心坎上。

    二、用“恒心”解难题，让群众“舒心”

    随着我国改革进程的不断深化，重点领域的矛盾问题仍客观存在，部分利益诉求和信访活动也呈现出新的变化特点，这就要求我们持之以恒，不断完善信访矛盾纠纷多元化解机制，用心解难题。因为，信访工作为群众提供了直接反映问题、表达诉求的渠道，能够及时了解群众在生产生活中遇到的困难和问题，推动解决涉及群众切身利益的事项，是保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要制度安排。要积极探索将应急处置转变为常态治理，将被动应对转变为主动服务，为群众提供多元、便捷的冲突解决方式，最大限度激发社会活力，有力保障改革发展稳定大局。同时，也必须创新群众工作方法。坚持党建引领，善于把党的政治优势、组织优势、制度优势、密切联系群众的优势转化为做好信访工作的优势；坚持协商民主，善于运用法律、政策、经济、行政等手段，以及教育、调解、疏导等办法，实现政府治理和社会调节、居民自治的有机衔接；坚持源头化解，注重关口前移，把定期排查与动态排查结合起来，把排查与化解结合起来，切实将矛盾风险隐患发现在早、防范在先、处置在小。

    近年来，天津深入推进矛盾纠纷预防化解法治化，立足预防、立足调解、立足法治、立足基层，积极推进诉源、访源、警源“三源”治理，健全完善“大调解”工作体系，颁布实施《天津市矛盾纠纷多元化解条例》。运用法治思维和法治方式解决纠纷、化解矛盾，将调解、仲裁、公证、行政裁决、行政复议、诉讼等各种矛盾纠纷化解方式纳入法治轨道，在此过程中，涌现出河西“西岸义警”、武清乡贤等“社区警务+群防群治”品牌；全过程人民民主协商功能逐步显现，在社区（村）搭建“红色议事厅”等群众参与社区治理协商平台，做到群众的事群众议、群众的难事群众帮、群众的纠纷群众解。与此同时，坚持“调解为先”，加强“访调对接”，由法律专业人员及时调处信访事项，成立“法治信访律师工作站”，发挥律师优势，为信访人提供专业、高效的便民法律服务，引导群众依法理性表达诉求，帮助群众寻求有效解决途径。

    三、用“真心”做服务，让群众“放心”

    信访工作一头牵着党心、一头连着民心，是中国特色社会主义治理体系的重要组成部分，对于践行以人民为中心的发展思想、推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义，这就要求我们要用“真心”换“放心”，聚焦“事要解决”和“群众满意”，坚决守好“民心”这个“最大的政治”。

    而“真心”做服务，需要一系列制度、程序、机制作支撑。一是规范办。严格遵循“依法依规、正确引导”的原则，解释政策法律法规准确、对正在办理期限内或有处理意见的信访事项引导准确、对不属于受理范围的信访事项告知准确，保证信访诉求得到及时、依法、规范引导，确保信访群众遇到困难第一时间有人理、矛盾纠纷第一时间有人管。二是主动办。要将信访室搬到群众身边，变“上访”为“下访”，通过领导接访、带信下访、重点回访、调研走访等方式，主动联系群众，零距离倾听群众诉求，及时回应并推动信访问题解决，打通服务群众“最后一公里”。三是马上办。坚持问题导向、目标导向和效果导向相统一，健全“接诉即办”模式，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，及时就地解决群众合法合理诉求，确保“件件有回音，事事有回复”。

    群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，是我们党永葆青春活力和战斗力的重要传家宝。把做好信访工作作为做好群众工作的重要内容，既是党在革命、建设和改革实践中形成的优良传统，也是新时代加强和改进信访工作的必然要求。高质量信访工作的核心是“解决问题”，聚焦“事心双解”，从制度完善、流程优化、能力提升等多方面发力，既要依法依规维护群众合法权益，也要通过信访工作倒逼治理能力提升，最终实现“案结事了、群众满意、社会和谐”的目标。总之，新时代新征程，加强和改进信访工作，必须坚持党的全面领导，坚持人民至上，以法治思维和法治方式破解信访突出问题，以高质量信访工作坚守为民情怀。为实现国家富强、民族振兴、人民幸福作出更大贡献。（作者单位：天津市滨海新区住房和建设事务服务中心）