朱慧卿 图

    编者按  >>>

    1月26日，浙江杭州西湖风景名胜区灵隐管理处发布通告，针对实行免费、预约开放后出现的爽约等问题，决定自2月1日起，优化升级灵隐飞来峰景区现行预约机制，其中将强化预约信用记录，爽约一次暂停预约30天。从去年12月1日起，杭州灵隐飞来峰景区正式告别门票时代，开启免费开放、预约进入模式。然而据统计，截至1月25日，累计已有38万人爽约，占预约人数的近20%。

    预约游客纷纷“放鸽子”，会给免费景区和其他游人造成哪些影响？治理景区预约名额“先占后弃”可以采取哪些措施？游客与景区、行业如何共同做好免费景区的预约文章？本期《文明棱镜》对此予以关注。

    爽约为何不妥？

    公共资源不该被爽约者“虚占”

    ◎ 郭元鹏

    灵隐飞来峰景区人文景观丰富，名胜古迹众多，是著名的佛教圣地，从去年12月开始，该景区实行免费游览政策，这本是惠民之举，减轻了游客的经济负担，让更多人得以亲近千年古刹与自然胜景，体现了公共资源的普惠性。

    然而，该景区在推行免费游览、预约入内后，新问题接踵而至，比如部分游客因担心预约不上，采取“先约上再说”或同时锁定多日名额的不妥做法；还有部分游客因未预约，在现场登记窗口排长队，导致等候时间长、体验感不佳。在不到两个月的时间里，竟有38万人预约后爽约，辜负了免费游览的善意。景区一纸“爽约一次暂停预约30天”的新规，为淡漠的诚信意识敲响警钟。

    爽约不是小事，它折射出个体诚信素养的缺失。古往今来，诚信都是为人处世的基石。在社会信用体系建设得到大力推进的时代背景下，诚信不再只是抽象品质，而是通过具体机制与生活便利挂钩，预约制得到普及，涉及旅游、就医、办事、餐饮消费等多个领域，守约本身就是一种责任。每一次爽约，都是在透支个人的社会信用。

    而且，大量爽约导致景区免费游览名额被“虚占”，让真正想参观的游客因约不上、进不去失望而归，不仅造成资源错配，更损害公平原则。有专家甚至分析说，对景区而言，游客的预约行为不是没有成本负担的，每一个预约名额共同影响景区的公共服务容量，高爽约率导致景区需额外投入人力、技术资源处理无效预约，空耗公共资源，景区的实际运营成本会不降反升。

    免费开放后，游客本应与景区“双向奔赴”，用诚信回应善意，预约后按时赴约，不能按时赴约则及时退约，这是对景区的友善、对资源的珍惜、对规则的尊重、对契约精神的遵守，也是对公共福利的善待。当越来越多人抱着玩一玩的心态对待免费开放景区的预约模式，“先约上再说”，或“约了不去也无妨”，最终只会导致景区免费开放的动力不足、规则收紧，反过来影响每一个人的旅游体验。

    文旅资源是全民共享的财富，离不开每个人的珍惜与尊重。灵隐飞来峰景区推出“爽约一次暂停预约30天”的新规，不在于惩罚，而在于引导，引导游客敬畏约定，让公共资源真正流向有需要的人，让免费开放政策的善意能长久延续。当惠民与诚信同行，当权利与责任对等，我们的文旅生态才能真正实现“长红”而非“虚火”。这或许才是38万人爽约灵隐飞来峰景区后，我们最该读懂的深层启示。

    守护“预约诚信”需要多方发力

    ◎ 童方萍

    灵隐飞来峰景区虽已出台“爽约一次暂停预约30天”的惩戒措施，但恐难根治“先占后弃”顽疾。惩戒、治理爽约失信行为，亟须更系统、更有力的制度加码。若“爽约无责”成为常态，那么，医院挂号频繁爽约、共享设备滞留不还等现象将愈发普遍。这些“小失信”累积成“大失序”，最终侵蚀的，是全体公民的公共福利与整个社会的信用基础、运行效率。

    守护“预约诚信”，需要跳出单一事件、单一责任的逻辑，构建政府、平台、社会多方共治的治理体系。

    政府应推动公共信用体系的跨部门联动。当前，个别景区或医院等对爽约者的惩戒仅限于单一场所，30天或其他时限的禁约期一过，失信者仍可“从头再来”。这种“局部惩罚”难以形成有效震慑。若能将景区、医院等的预约信用记录纳入城市公共信用积分系统，与公共交通优惠、文化场馆准入、政务服务便利办理等挂钩，让针对一次爽约的惩戒在更广的范围内产生约束力，方能真正提升失信成本。例如，累计三次爽约者，可限制其在一定期限内预约全市重点文博场馆、减免公共自行车押金等权益。唯有让信用“一处失信、处处受限”，才能倒逼公众珍视履约行为。

    平台需强化技术监管责任。预约平台作为第一道防线，应完善实名认证与行为追踪机制，对同一设备频繁注册、批量抢号、异地登录等异常行为建立智能预警模型，及时识别并限制“黄牛”或投机者。同时，可引入“信用分”机制，对长期守约的用户给予优先预约、绿色通道等正向激励，形成“守信受益”的良性循环。平台及其技术不应只是预约工具，更应成为维护预约公平的“数字守门人”。

    媒体与教育机构应加强诚信引导。制度惩戒是底线，价值引领才是根本。媒体可通过曝光爽约典型案例、宣传守约典范，让“守约光荣、爽约可耻”成为社会共识；学校与社区可将预约诚信纳入公民教育内容，从青少年抓起，培育尊重规则、敬畏公共利益的现代公民意识。当“按时赴约”不再只是怕被罚，而是发自内心的道德自觉，诚信才真正落地生根。

    唯有以制度之力筑牢预约的信用堤坝，以技术之能织密爽约的监管网络，以文化之光点亮守约之心，方能让每一次预约都成为对文明的期盼，让每一份承诺都被认真对待。

    既要便民，又要保障资源利用率

    ◎ 江德斌

    在文旅惠民政策深入推进的当下，景区免费开放已成为提升公共文化服务、促进社会公平的重要举措。随着免费范围扩大和游客量激增，景区资源承载压力日益增加，预约是控制人流量的重要手段。不过，在灵隐飞来峰景区38万人爽约的背后，游客有责任，预约机制也有可优化的空间。如何优化预约管理，既保障便民，又减少资源浪费，成为文旅部门亟待破解的难题。

    优化预约机制，不能只靠惩戒，也需要疏导。纯粹的宽松预约易诱发随意性，而过分严苛则可能误伤善意游客，需在“便民”与“效能”间寻得有效平衡。目前，灵隐飞来峰景区推出的“爽约一次暂停预约30天”举措，让爽约者受到惩戒，方向值得肯定，但如果缺乏配套设计，会误伤因突发情况而来不了的守信者。预约系统可引入精细化管理措施，例如可采取分时段预约制度，并设置“宽限期”，当日预约时段未入园且未退约才记为爽约；探索建立“守约积分”体系，多次守约可以获得优先预约权。

    同时，通过短信、APP等多渠道强化推送入园提醒服务，并为游客预留充足的行程调整时间，支持自主取消预约，以减少因疏忽导致的爽约，降低非恶意爽约率。技术上还可通过大数据分析预测爽约概率，借鉴铁路售票的“候补”功能，探索建立游客递补动态释放系统，智能释放被占名额，临近入园时间未核销的预约名额自动回流预约池，供现场排队或线上“候补”用户申请使用。并且，可根据旅游行业的规律，区分出旅游旺季淡季、预约高峰低峰，实施差异化的预约规则与爽约惩戒，对旺季预约采取更为严格的履约约束，淡季预约则可相对宽松一些。

    公众树立“预约有责”“预约了就要遵守契约”的意识同样重要。预约不仅仅是一种入园游览形式，更是一种契约关系，游客与景区达成了约定，承诺在规定的时间前往景区参观。这种自愿达成的契约，不仅关系到游客的自身权益，也关系到其他游客的权益和景区的正常运营。因此，游客应增强自身的责任意识，在预约前充分考虑自己的行程安排，确保能够按时履约，如果行程发生变动，应及时退约，避免占用宝贵的预约资源。

    爽约问题只是一个小插曲，文旅惠民政策还需完善。各地文旅部门应丰富惠民形式和内容，推出多样化的惠民举措。针对不同群体推出个性化的惠民政策，例如为老年人、残疾人、学生、亲子家庭等提供更多的优惠措施和便利服务。景区还应加大投入力度，改善交通、住宿、餐饮等条件，提高服务意识和业务水平，提高游客的游玩舒适度。