编者按>>>>

    据媒体报道，近日，重庆一家连锁酒店推出“24小时退房制”活动，即旅客可从入住时间起住满24小时后再退房，打破了酒店行业“中午12点退房”（个别酒店可14点退房）的惯例，引发大量网友留言支持。重庆这家酒店并非“首吃螃蟹者”，武汉某酒店自2011年开业起，厦门某酒店从2013年开业起，至今一直推行“24小时退房制”，但仅限于零星探索。

    对此，不少网友表示，这样最合理，深夜入住不必再被“中午催退”困扰，值得推广。有专家和业内人士则认为，“24小时退房制”的情绪价值远大于实际价值，十分考验酒店的运营能力，14点入住、次日12点退房的“22小时退房制”，才是当前平衡客人便利性和酒店运营效率的更好方案。

    到底该怎么看待“24小时退房制”？

    甲方

    “24小时退房” 符合公平交易原则

    ◎ 苑广阔

    长期以来，“14点入住、12点退房”是国内酒店行业默认通行的惯例。不少旅客凌晨到店入住，花费整日房费，却只能享受半天的住宿时长，仓促退房、限时停留的规则，常常给消费者带来一些不便。“24小时退房制”以实际入住时间为起点，支持住满24小时免费退房，打破僵化的行业旧规，符合旅客的真实出行需求，是一场以人为本、值得肯定的服务革新，为酒店住宿行业优化服务、升级体验提供了全新思路。

    这项创新最核心的价值，是补齐传统住宿模式的消费短板，真正实现公平消费。酒店12点退房或14点退房的惯例，早已不适应当下多元化的出行节奏。深夜抵达、凌晨入住是一些旅客的常态，僵化的统一退房时间，让旅客普遍面临“消费不公、体验打折”的问题，超时退房还可能被额外收费，极易引发消费纠纷。而“24小时退房制”坚持“按实计时、公平消费”，不搞“一刀切”，不设门槛，让晚到旅客不用仓促退房，早到旅客行程更从容，切实保障了消费者的合法权益，尽显服务温度。

    从行业发展来看，此次创新是市场倒逼服务升级的生动体现。据报道，目前酒店行业遵循的12点退房惯例，源于2002年中国旅游饭店业协会发布的《中国旅游饭店行业规范》，但是，这一惯例早已失去法律效力，2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》取消了“中午12点退房，超时加收房费”这一具体规定，并要求酒店明示结算规则。这意味着，统一退房时间早已不是硬性规定，只是行业仍在执行这一惯性套路。个别酒店主动跳出舒适区，摒弃固化规则，以消费者体验为核心优化服务，打破了行业固有思维，倒逼酒店住宿行业告别粗放式服务，转向精细化、人性化、弹性化服务，具有积极的行业示范效应。

    诚然，“24小时退房制”的落地存在现实运营考验。灵活的退房时段，会增加酒店客房清洁排班、房源预订衔接的难度，提高酒店的运营成本，旺季还可能影响客房的周转效率。但创新从来都是在磨合中完善，而非因顾虑而停滞。目前，个别实施“24小时退房制”的酒店通过限定房型、提前预约、弹性协调等方式，既保障了旅客的公平权益，也兼顾了酒店的正常运营，实现了体验与效益的平衡。

    消费市场的竞争，归根结底是服务与口碑的竞争。酒店行业的长久发展，不能依赖固化了的惯例，要贴合消费者需求持续迭代。“24小时退房制”看似小小的规则调整，实则是行业服务理念的转变，彰显了从“行业便利优先”向“消费者体验优先”的价值转变。期待更多酒店敢于突破旧规、主动创新，在平衡运营成本的基础上优化服务细节，让住宿消费更公平、更暖心，推动整个酒店住宿行业提质升级、良性发展。

    乙方

    “24小时退房”只是“听起来很美”

    ◎ 杨玉龙

    “24小时退房制”看似可以满足多元化的需求，但实际操作会带来诸多难题，可以说，此举“听起来很美”。

    从行业规则角度看，国内酒店普遍实行“14点入住、次日12点退房”规则，适配酒店集中保洁、设备运维、房源周转的行业节奏。客房是传统酒店的核心盈利板块，而客房周转率是决定客房盈利水平的关键经营指标。“24小时退房”虽听起来挺好，却改变了酒店成熟的成本管控与客房周转机制。具体来说，固定的入住、退房时间，能形成“退房—清扫—周转”的闭环运转，最大化盘活客房资源；然而，在“24小时退房制”之下，酒店难以精准预测客人的退房时间，何时可以打扫迎接下一名客人也不确定。正如一些网友所说，下一名客人到时，他能否接受在酒店前台一直等待上一名客人退房？酒店打扫不过来，后面入住的人也不方便。这就增加了酒店前台的协调压力和潜在客户的投诉风险。

    同样不能忽视的是，“24小时退房”会大大增加酒店的运营成本。24小时之内的分散退房，会让酒店不得不通过扩招人员、多岗位轮班、发放加班补贴等方式保障服务，人力成本会大幅攀升。对于利润微薄的经济型酒店而言，这笔额外开销，势必会成为沉重的经营负担。单纯在退房时限上博弈，只会形成无意义的成本内耗，透支行业的长期发展潜力。据此前推出过“24小时退房制”的酒店介绍，住满24小时退房虽广受好评，但也增加了酒店的运营成本，影响了整体的入住率和收益，后来不得不作罢。

    从消费者角度来讲，“24小时退房”看似具有诱惑力，但可能增加新的消费不公。酒店新增的人力成本、客房周转损耗成本，不会自行承担，最终可能全部折算进房价而涨价。日常正常时段入住、中午按时退房的旅客占绝大多数，却要为少数人群的需求支付酒店上涨了的房价，这反而制造出新的消费失衡。同时，全天候分散退房，还会干扰住客的正常休息，反向影响整体的消费体验。况且，当下酒店普遍提供会员延时退房、钟点房等灵活服务，无需以提高全体旅客的消费成本为代价，换取看似公平的“24小时退房”服务，酒店也没必要如此折腾。

    有专家指出，如今酒店供给过剩、门店扎堆，硬件设施、配套服务与价格体系高度趋同。当硬件与价格都难以形成经营差异时，商家便转向服务“内卷”，从赠送备品、接送服务、房型升级，一路卷到如今的退房规则创新。“24小时退房制”的出现，是酒店业同质化竞争陷入瓶颈后的被动应激之举，极易加剧行业的进一步“内卷”，不一定值得提倡。

    总之，“14点入住、次日12点退房”的惯例，是当前平衡客人便利性和酒店运营效率的有效方案。“24小时退房”看似服务升级，实则是情绪价值远大于实际价值，难以在行业内形成普遍规则。

    丙方

    灵活服务、弹性退房才是问题的关键

    ◎ 江德斌

    消费者追求公平合理的住宿权益，酒店坚守高效周转的运营逻辑，二者之间确实存在利益冲突，但行业发展并非只有“彻底废除12点退房”或“全面推行24小时退房”这两种极端选择。真正的破局之道，不是非此即彼，而是推行灵活服务、弹性退房机制，保障消费者权益，缓解酒店的运营成本压力，实现双方共赢。

    近年来，已有部分连锁酒店推出弹性退房政策，非高峰期有空房时允许客人提前入住，会员可免费延迟到下午两点甚至四点退房，还推出按小时计费的延时服务。而且，长期以来，很多酒店提供了钟点房服务，这就是一种灵活服务、弹性退房模式，酒店以小时为计费单位，消费者可以随时订房、退房，按照实际入住时长付费。由此可见，酒店采取灵活服务、弹性退房模式并无技术障碍，关键是要打破思维定式，主动对接市场需求。

    当下，很多退房纠纷主要是套路所致，部分酒店未明确具体住宿时长、延时退房的收费标准，极易引发矛盾。因此，推动弹性退房落地，必要的前提是规则透明，保障交易公平。无论酒店最终决定采用哪种退房模式，都必须优先保障消费者的知情权。各大平台、酒店应在预订页面、前台醒目位置清晰公示退房规则、计费标准、延时退房的收费细则、免费延时时长等，杜绝模糊表述与霸王条款。一句话，要以公开透明的制度规范，杜绝消费陷阱，从根源上保障消费者的公平交易权，让每笔消费都清晰可查、有据可依。

    无论哪种退房模式，各地文旅部门、行业协会不能要求所有酒店统一推行，而应鼓励酒店根据自身定位、经营规模、客流特点、区位优势，自主选择适配的退房模式。大型连锁酒店、商业核心区酒店、著名文旅景区所辖酒店等，本身拥有完善的管理体系、充足的人力储备、稳定的客源，足以支撑24小时弹性退房服务，还能凭借差异化服务提升口碑、抢占市场。但对于小型单体酒店、县域门店、客流波动极大的经济型旅店，灵活退房会打乱保洁排班、降低客房周转率、提升运营成本，甚至造成空置亏损。因此，有关部门、行业协会应为酒店经营留足弹性空间。

    酒店要实现灵活服务、弹性退房，离不开技术的配套升级。很多酒店抗拒灵活、分散退房，主要原因是顾虑增加管理成本。所以，酒店想要让灵活服务、弹性退房模式顺利落地，必须以技术赋能优化管理体系，比如，对客房预订系统、酒店管理后台进行升级，针对分散退房、错峰入住的场景，搭建精准的房源动态预警、排班调度系统。同时，通过AI技术加持，实时更新客房状态、智能匹配保洁人员、预判客房空置时段，精准规避超售、撞房、清洁滞后等问题，大幅降低灵活退房带来的管理难度，让人性化服务无需以牺牲酒店效益为代价。

朱慧卿 图