编者按
    一直以来，‌“12345，有事找政府”的口号深入人心，为无数身处困境的群众点亮了希望。然而，据《工人日报》微信公众号8月17日报道，近日，某地一名市民拨打12345政务服务便民热线，投诉夜间月光太亮影响睡眠，甚至提出让月亮不发光等无理要求，引发热议。不知从何时起，类似诉求层出不穷：有家长因孩子高考失利要求重考，也有人要求政府联系明星陪过生日，还有人将公共热线当作消磨时间的“树洞”……部分人误将12345热线等同于“全能保姆”。
    12345热线不时会接到荒诞诉求，既反映出部分人混淆私人困扰、自然现象与政府公共管理职责之间的界限，随意挤占有限的政务服务资源，也折射出部分人缺乏合适的情绪纾解渠道，将政务热线当作宣泄的出口，还暴露出政务热线在前期引导、诉求分流等治理环节存在优化提升空间。
    提 醒
    12345热线不是
    无限兜底的“全能保姆”
    ◎ 张连洲
    12345热线早已成为群众感知政务服务温度的重要窗口，它是政府与群众之间的沟通桥梁，受理属于行政管理职责范围内的民生诉求，推动群众的急难愁盼问题得到妥善处置。
    但现实中，部分群众对12345热线产生认知偏差，把它当成无所不能的“全能保姆”，无论大事小事，不分公私边界，但凡自身心生不满，便拨打该热线寻求解决。有的诉求超出行政管理权限，有的诉求违背客观现实规律，本身就不具备落地解决的条件；还有不少来电仅仅是宣泄个人情绪，将生活中的私人烦恼、人际纠葛等一股脑儿地抛给热线，希望政府出面解决。
    五花八门的非理性诉求不断涌入，给12345热线带来不容忽视的公共资源挤占问题。热线值守、工单流转、部门办理的人力资源有限，大量无效、越界诉求占用了接线通道，很容易耽误真正紧急的民生求助的呼入，在办理流程上也容易导致工单堆积。一边是无休止的情绪倾诉，一边是群众的急难愁盼亟待解决。当热线通道被不合理和奇葩诉求占据，一些诸如房屋安全隐患、紧急民生险情、维权求助等真正迫切的诉求，就可能出现排队等待、响应滞后的情况。政务热线资源被无端消耗，最终伤害的是每一位有真实需求的普通群众。
    政务服务有温度，但绝不等于应承担无限责任。公共权力有清晰的权责清单，哪些事情该管、哪些事情不在履职范围内，有着明确的划分。政务热线是在法定职责框架之内为民排忧解难，而不是包揽解决个体生活里的全部不如意。邻里之间的情感矛盾、个人生活的不如意，以及天气变化这类客观自然现象，不在行政调解与处置的范围之内。把私人生活的喜怒哀乐全部转嫁给政务热线，本质上是对公共服务的误解。很多私人领域的生活困扰，本就该通过自我调节、社会帮扶、合法维权等多元渠道化解。
    必须强调的是，政务热线资源应留给真正需要的人。善待12345热线，既是善待政务便民服务，也是善待每一位身处困境的普通人。我们都应厘清权责边界，分清哪些属于相关部门该解决的民生问题，哪些属于私人生活范畴的问题，合理使用热线渠道，反映真实、合法、属于行政管辖范畴的诉求。在拨打12345热线前，多问自己三句话：这件事，是政府部门管的事吗？这事儿找政府，它有事实依据吗？这事儿，我自己能不能解决？三句简单自问，便是一道理性的过滤网，可帮助我们分清公私边界，过滤掉情绪冲动下的无理诉求。多一份自我审视，少一份盲目拨打，既是对公共资源的敬畏，也是对自身诉求的尊重。
    理性看待12345热线的功能定位，守住公共诉求的合理边界，才能让这条热线高效运转，帮助更多有真实需求的普通群众。
    建 议
    用精细化治理为12345热线减负增效
    ◎ 苗凤军
    近年来，常有人建议，对于随意拨打12345热线、浪费公共资源的奇葩行为，应当严肃处置，发现一起、查处一起，依靠惩戒手段为热线工作人员减负。不可否认，惩戒是治理乱象的有效手段，但追根溯源，大多数奇葩诉求的出现，是不少人对12345热线的受理范围、职能边界存在认知模糊。要从根源上减少无效诉求，还是要做好宣传工作，让广大群众清楚这条热线到底管什么、不管什么。
    地方政府应加大对热线职能的宣传力度。充分利用微信公众号、短视频等新媒体平台，同时依托村居广播、社区公告栏、线下宣讲会等传统渠道，多形式、常态化开展12345热线知识普及。依据相关规定，12345热线主要提供政策咨询，涵盖社保、公积金、落户办事流程等；受理民生求助，包括停水停电、垃圾清运、路灯故障、物业纠纷、交通出行等日常问题；受理投诉举报，针对商家违规经营、环境污染、窗口单位不作为、乱收费等问题；收集群众对城市治理、公共服务的意见和建议……目前不少地区已将12315消费维权事项整合进12345热线，进一步丰富了服务内容。
    与此同时，也要让群众清晰把握12345热线的受理边界。依据相关规定，遇到人身危险、火灾、急救、交通事故等紧急突发事件，应当拨打110、119、120、122等专用紧急电话；已经进入诉讼、仲裁、行政复议、纪检监察程序的事项，需要按照法定的渠道办理；普通私人纠纷、没有违法情节的邻里矛盾，应当通过人民调解、司法途径解决；涉密信息、商业秘密以及纯粹恶意骚扰谩骂的来电，均不在该热线受理范围。12345热线不是万能的，不能指望打一通电话就能实现所有愿望，群众的诉求必须建立在合法合理的基础上。当相关常识真正深入人心，随意拨打该热线的现象才会得到一定程度的遏制。
    12345热线自身也要优化运行机制。一是通过语音提示，做好来电引导，让群众在接通电话前就对热线职能有基本了解；二是针对不属于受理范围的来电，精准引导群众到对应的职能部门寻求解决办法；三是对长期占用热线资源、屡教不改，甚至辱骂、攻击热线工作人员的行为，联动执法部门及时介入处置，形成有效震慑。
    总之，给12345热线减负，既需要长期持续做好宣传引导，也需要热线主动优化服务，还需要基层政府不断提升为民服务的能力和水平，认真处理好群众每一条合理合法的诉求。期待经过一段时间的规范治理，能够实现12345热线与基层干部的“双向减负”，真正把这条热线打造成一条高效、畅通的民情通道，充分发挥其联系群众、服务民生的最大价值。
    延 伸

    给无处安放的个体情绪开辟疏导出口
    ◎ 许华凌
    全天候、零门槛、公信力强的12345热线，成为部分人倾诉心声的地方，这恐怕从一个侧面表明，面向大众的社会情绪疏导与支撑体系存在明显短板，一通通热线的背后，是部分人无处寄托、难以化解的心理诉求。
    当下，社会发展节奏加快、竞争压力增大，焦虑、失落、孤独等负面情绪缠绕着部分人。然而，可供他们选择的纾解渠道较为有限：向亲友倾诉，容易给对方增添心理负担；在网络中抒发，担心隐私泄露，也可能招致非议；寻求商业化的心理咨询帮助，成本较高……在多重限制下，个别人积压的情绪缺少出口，便借助容易接触到的公共渠道进行宣泄。
    群众向政务热线倾诉心声，是对政府的信任，但无边界的打扰挤占了公共资源。很多地方在基层治理上力量充足、举措完善、成效显著，但不少地方在个体的心灵关怀、情绪疏导方面，却长期缺乏专门的阵地、专业的人才和常态化的机制。公共服务的触角已延伸到千家万户，而社会心理服务体系的建设却明显滞后。由此可见，开辟多元的纾解出口，也是给12345热线减负的重要方式。
    首先，依托基层服务阵地，打造就近便民的纾解空间。依托新时代文明实践阵地、社区党群服务中心、社工服务站点，整合心理志愿者、专业社工力量，常态化开展公益性情绪疏导、压力调适服务，重点面向学生、独居者等高压人群提供心理关怀，让他们的负面情绪能及时被化解。社区是最贴近群众生活的基层治理单元，把个体情绪疏导嵌入社区的日常服务，是最便捷有效的路径。
    其次，依托官方新媒体平台，搭建线上普惠性的心理疏导平台。开通公益性线上心理咨询服务，提供低门槛、高效率的心理慰藉与引导。以正规、专业的社会服务承接大众的日常情绪纾解需求，为那些“不知道该找谁说”的人提供一个可靠选择。线上渠道不受时间地点限制，既能保护隐私，又能降低求助门槛，是线下阵地的有效补充。
    最后，深化文明培育，涵养理性平和的社会心态。通过心理健康知识科普、文明宣讲、社区教育，引导民众掌握科学的情绪调节方式，把握私人生活困扰与公共求助之间的边界。持续营造包容温暖、积极向善的社会氛围，培育自尊自信、理性平和、亲善友爱的社会心态。情绪管理既是个人课题，也是社会课题，当社会愿意为情绪纾解留出空间，个体才更有可能学会与情绪共处。
    12345热线无意间成为部分人的“树洞”，是观察当代社会心态的一个窗口。建立完善多层次、多元化的情绪疏导体系，为普通民众的情绪找到安放之所，让每一个焦虑之人的情绪被看见、被接纳、被理解、被纾解，是一个有温度的现代文明社会该有的样子。