中秋国庆假期，江苏苏州火车站人潮涌动。一位拖着行李箱的游客刚出站，红马甲志愿者便迎上前去，递上一份手绘地图，指路、答疑、帮忙搬行李，一气呵成。

    这样的场景，双节期间在苏州3500余个点位上反复上演。6万余名“志暖苏城”志愿者穿梭在人潮中，成为古城假日里一道温暖的风景线。

    苏州是国家历史文化名城和著名旅游城市，2025年全市接待游客超2亿人次，实现旅游总收入2227亿元。重点景区、交通枢纽、文博场馆客流持续高位运行，对城市服务保障能力提出更高要求。自2025年5月起，苏州探索建立“部门协同、板块联动”的“志暖苏城”假日文旅志愿服务体系，在重大节假日广泛动员社会各界志愿者，开展交通出行、文化旅游、重大赛会、商圈经济等场景服务，探索一套较为成熟的运行机制和服务规范，在风景之外尽显一座城市的温度与文明风度。

    一盘棋统筹  力量沉到点位上

    假日文旅志愿服务，涉及交通、文旅、城管、轨道交通等多个领域。如何避免“各管一摊”？苏州的解法是，全市一盘棋，将假日文旅志愿服务纳入市委假日服务保障总体部署，确保力量充足、响应迅速。

    由苏州市委社会工作部牵头，联合交通、文广旅、轨道交通等市级部门和10个县级市（区），组建“志暖苏城”假日文旅志愿服务专班。提前谋划、系统动员，早部署、早安排。采取分片包干模式，明确各地各单位联络员、点位长职责，建立联络群，每日安排人员巡点指导，协调解决问题，收集群众反馈。

    力量从哪来？苏州指导25个市级部门（单位）成立各领域志愿服务总队，遴选建立市本级和各县级市（区）志愿服务骨干库，依托新时代志愿服务云平台发布招募令，采取线上线下公开招募与定向招募相结合的方式，优先吸纳具备翻译、医疗救护、应急处突等专业技能的志愿者。截至目前，累计发动19万余名党政机关和社会各界志愿者参与假日文旅服务。

    人来了，还要用得好。苏州通过加强通识培训、专业培训、岗前培训，提升志愿者服务水平。通识培训依托云平台录制上线政策法规、礼仪规范等课程；专业培训依托苏州职业技术大学志愿者学院，重点培育巡查员、点位长等骨干；岗前培训由各点位长组织实地实训，明确点位信息、岗位要求。截至目前，累计开展各类培训49场，覆盖志愿者骨干6.7万人次。

    一张网覆盖  服务延伸到角落

    假日文旅志愿服务，最怕“需要的地方没人，有人的地方扎堆”。苏州紧扣实际需求，将服务触角从传统景区、交通路口延伸至停车场、文博场馆、商圈街区等多元场景，编织出一张健全的服务网络。

    苏州市文明交通、轨道集团、青年志愿服务总队发动志愿者，在苏州火车站、各大地铁站及高速服务区等140个关键点位，开展信息咨询、打车指引、行李搬运、购票协助等服务。苏州市城管、市退役军人、市社志联等志愿服务总队及各县级市（区）分队发动志愿者，在平江路、山塘街、观前街等热门景区和人流密集路段的900余个点位、3条热门线路及12个应急救助点，开展信息咨询、秩序维护、安全提醒及应急协助。在志愿者与工作人员的协同引导下，假日客流激增期间各类重要点位均保持平稳有序。苏州市文旅志愿服务总队及各区县总队发动志愿者，在苏州博物馆、图书馆、科技馆等14个文博场馆及周边地铁口，开展预约指导、排队秩序维护、特色讲解等服务。

    便民惠民，藏在细节里。苏州市机关事务局开放45个机关企事业单位停车场共2000个停车位，各县级市（区）开放景区周边319个党群服务中心、232个暖“新”服务驿站，为群众提供停车休息、饮水供应、手机充电、雨伞租借等服务。赛会保障同样不缺席——各级团委指导青年志愿者协会与赛事组委会发动志愿者，先后保障后浪·元气森林音乐节、WTA125苏州公开赛、金鸡湖龙舟赛、“苏超”等赛事活动。

    山林防火、商圈疏导，志愿者的身影同样活跃。吴中区、苏州高新区等地发动志愿者3000余人，在各大林区入口、登山步道、公墓等区域开展防火宣传、文明祭扫劝导、隐患排查。属地街道、商圈管理方发动志愿者，在苏州中心、万象天地等大型商业综合体周边开展人流疏导、路线指引，发放“宝藏姑苏5.0”手绘地图。

    一套机制保障  志愿者也有获得感

    如何持续做好志愿服务？苏州从规范指引、权益保障、礼遇激励入手，注重志愿者的实感实效，让大家“愿意来、留得住、服务好”，也有满满的获得感。

    制定服务规范，统一形象标识。分类编制交通路口、景区街区、停车场等8个场景志愿服务规范指引，明确岗位职责、服务规范及特殊处置提示。设计制作“志暖苏城”志愿者套装，包括红马甲、遮阳帽、创可贴等“十小件”物资补给，配备对讲机、急救包等专业器材。

    强化各类保障，维护合法权益。按照“谁使用、谁保障”原则，为所有志愿者购买人身意外保险，提供交通补贴、餐饮等基本保障。依托云平台规范记录服务时长，依据专业化程度、紧急程度、满意度换算形成志愿服务积分。节日期间，积极引导各方力量慰问点位志愿者。

    健全礼遇机制，激发参与热情。修订《志愿者 志愿服务分类和积分管理指南》《苏州市志愿者嘉许激励办法》，建立以服务时长为基础、以服务质量为导向的积分管理和礼遇激励制度。市级层面成立志愿者礼遇商户联盟，探索将志愿服务与公共交通、文化旅游、通信服务等适度挂钩。各县级市（区）结合实际推出特色激励，张家港市为优秀志愿者免费提供公交、报纸、体检；姑苏区免费提供古运河船票、餐饮券；吴江区联合上海青浦、浙江嘉善推出“长三角志愿者护照”，实现三地指定景点免费游览。

    从重大节假日到一个个具体点位，从交通枢纽到景区商圈，“志暖苏城”假日文旅志愿服务机制在一次次实践中不断完善。红马甲、遮阳帽、手绘地图，成为游客认识苏州、感受苏州的一扇窗口。志愿者穿梭在人潮中，保障了假日城市平安、文明、有序，也让“志暖苏城”四个字有了更具体的温度。