近日，四川雅安12345热线提出“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，“允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众‘被满意’”的工作要求，引发广泛好评。该事件让近年来各地12345热线呈现出的“许愿池化”问题再次受到关注。

    编辑点评

    所谓“许愿池化”，是指12345热线中出现诸多不合理诉求的现象，例如“和对象分手了让政府协调复合”等。此前就有网友担忧这类奇葩诉求正在消耗宝贵的政务资源，建议增设研判机制，规范处置无效诉求。

    满意率考核的初衷是倒逼履职尽责，而非制造“零差评”的假象。以“零差评”为目标的考核，看似追求服务完美，实则‌是一种脱离实际的形式主义。群众诉求千差万别，有些缺乏政策支撑，有些是多重因素交织的历史难题，即便依规履职、尽力协调也未必达到预期。这类不满意由客观条件决定，不是服务懈怠。硬把所有工单转化为满意评价，本身就不符合现实规律。

    破除“唯满意率”不是放低服务标准、弱化监督，而是要构建多元科学的考核体系，把评价权从“会闹的人”手中收回，让一线人员有底气按规章办事。同时监督必须同步跟上，健全督办和提级处置机制，防止从“唯数字”滑向“不作为”。政务热线的生命力，在于倾听真实声音、破解真实难题。放下“零差评”执念，接纳合理的差评，才能真正让人民满意。（周洁）