“AI回答不代表商家立场”，这句看似机智的甩锅，其实是把技术当成了推卸责任的挡箭牌。中消协通报的案例显示，AI客服已成投诉新堵点：转人工层层设卡，承诺优惠事后不认，通用回答误导消费。技术本应赋能服务，如今却异化为敷衍塞责的工具。

    当然，客观来说，AI客服的普及有其合理性。它能24小时在线，快速响应，降低商家人力成本，也方便消费者即时查询。这些好处，不能否认。但问题在于，一些商家只把AI当作“降本”的捷径，而非“增效”的帮手。更有甚者，明知AI可能“满嘴跑火车”，却放任其随意承诺，等消费者下了单，再以“机器故障”“系统错误”为由推卸责任，这哪里是技术缺陷？分明是诚信缺失。

    从法律角度看，AI客服虽非法律主体，但它是商家经营服务的延伸。消费者面对的是商家的客服入口，无论是真人还是AI，消费者都是基于对商家的信任，才作出交易决策。民法典确立的诚信原则、消费者权益保护法规定的经营者真实信息义务，都不会因为“说话的是机器”而打折扣。商家使用AI客服，目的应是服务升级，而非责任降级。若因AI错误导致消费者受损，商家应先对消费者负责，再向技术方追偿，而不是让消费者为AI背锅。

    治理AI客服乱象，关键在厘清权责。监管部门应将AI客服纳入消费者权益保护重点监管范围，对AI免责式推诿依法查处；平台需建立风险提示机制，对机票退改、金融理财等高风险场景，要进行反复确认；商家则要畅通人工通道，复杂问题不能只靠AI“踢皮球”。

    技术应当让服务更有温度，而非平白添堵。AI客服用得好，是便民利企的高效工具；用得不好，就成了经营者推诿塞责的挡箭牌。AI客服可以替商家回答问题，但不能替商家承担责任。