把好责任关口 升级服务体验

——北京市百货大楼倾力打造文明商户

        说起北京市百货大楼，不单是北京人，全国人民都耳熟能详，到北京王府井来的游客必到这个“新中国第一店”里来逛逛。这里的老员工说，从1955年开业至今，百货大楼靠的是重诚信、守承诺的服务口碑。今年初，在首都文明办、市城市管理委开展的以“十无五好”为主要内容的环境整治提升和文明街巷、文明商户创建活动中，北京市百货大楼荣获“首都文明商户”称号。
        全员负责制度
        把好商品质量价格关
        经过多年的努力，北京市百货大楼建立健全了商品引进及检验、商品质量、物价计量管理制度，完善了《合同资质管理办法》《商品质量、价格、资质等自查制度》《商品检查制度》，并制定了《百货大楼关于提升商店诚信经营水平实施管理办法》等制度。
        公司相关负责人介绍说，商品在上柜前必须经过销售部主管预审，包括质检报告、商品标识、商品价格，严防假冒伪劣不合格商品进入柜台。商品提入柜台后，导购员还需要对标识、价签与商品进行检查与核对，确保销售合格商品。同时，业务营运部还加强了对商品质量与价格的管理和反馈。
        此外，百货大楼还将供应商进行分类管理，与供应商即时沟通，建立战略合作伙伴关系，确保供应商提供最新、最适销、有质量保证的商品，满足顾客需求，并邀请质检专家每月到店“坐堂”质检，免费为顾客提供商品质量检测与咨询。
        首问负责制
        维护消费者权益
        为切实维护消费者权益，北京市百货大楼采取首问负责制，及时受理和处理消费者投诉。
        现场总监在接到消费者疑问或者投诉时，必须作为第一接待人负责到底，对消费者投诉时要进行详细记录，并与相关销售部进行反馈沟通，协调解决。虽然现场总监班次不同，但接到问题的人员会一直跟进，与消费者沟通解决方案，直至问题妥善解决。
        前台员工在接到消费者投诉时，会按照首问负责制链接到底，从接到问题、反馈问题，再到最终解决，均由首接人员负责。这不仅体现了百货大楼的专业服务水准，更让消费者多了一份安全感。
        先行赔付制度
        客户购物无忧
        1000多元的旅行箱，购买半年后，一个轮子损坏，维修却遭遇专柜撤场，这样的情况对于消费者来说一定是件头疼的事。北京市百货大楼推行的先行赔付制度，免除了消费者的这份忧虑，尽管专柜已经撤场，百货大楼秉承“以我为主”的先行赔付原则，会先行组织款项赔付给消费者，然后再向供应商等相关责任人追偿。
        为保护消费者的利益,百货大楼推出了“三十天无忧退换服务”和“五分钟无忧办理服务”，不仅为消费者提供了便捷的售后服务,也降低了消费者的购物成本，打造了全程无优的购物体验。
同      时，百货大楼还倡导全员树立“顾客第一”的服务意识，延伸无忧退换服务，修订《先行赔付退货基金的使用流程》，健全了先行赔付制度。实践证明，先行赔付制度有效落实了供应商责任，使消费者告别漫长的追偿流程，强化了对消费者的保护。
        多维度倾听机制
        顾客反馈更便捷
        为进一步畅通受理解决顾客诉求的路径，北京市百货大楼建立了顾客投诉层级解决制度，明确了导购员、小组、销售部的职责和权限，
        位于百货大楼南馆一层的顾客接待室常年收集消费者意见，对外公布了服务热线，并进一步整合服务渠道，建立多维度倾听机制。顾客可以通过微信公众号等平台反馈意见。百货大楼还会通过定期组织现场交流会、综合联查等形式，加强对现场服务管理的监控，严格考核制度，召开服务讲评会，定期对服务工作进行总结和分析。
        2017年，北京市百货大楼进行了战略转型调整，500余个品牌全新亮相，购物环境、服务项目、顾客体验得到了显著提升。百货大楼将继续坚持“以顾客为圆心，实行全员化服务”的理念，传承“一团火”精神，努力实现“热情有度，周到有术，诚信有礼”的服务承诺。
        （首都文明办供稿）