改善就医体验和谐医患关系

——四川省简阳市人民医院志愿服务文化的探索与实践

杨小佳

        党的十九大报告指出，实施健康中国战略。要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。
        四川省简阳市人民医院历来重视志愿服务文化建设，在改善患者就医体验，和谐医患关系、普及健康生活理念等方面大力探索志愿服务的内涵，推进健康中国背景下的志愿服务文化建设，初步建立起了适合县级医院操作的制度化、社会化、品牌化的志愿服务体系。
        推动志愿服务制度化管理
        为加强医院志愿者工作，规范对医院志愿者队伍的管理以及明确相关工作权责，医院2015年制定了《简阳市人民医院志愿者管理暂行办法》，以制度的形式明确了组织领导、工作责任人、志愿者招募遴选条件、志愿者的权利和义务，志愿者的培训、考核、管理以及保障激励措施，为推动志愿服务制度化常态化探索最佳路径，实现了志愿服务的可持续发展。
        探索志愿者社会化招募
        为改善医患关系，医院链接社会资源，引入社会志愿者在医院为患者服务，院外志愿者服务成为了提升患者满意度的重要补充。
        医院从2016年开始面向社会招募志愿者，特别注重在退休职工、家庭主妇、高校学生中广泛宣传，至今已招募社会志愿者72名、学生志愿者134名。志愿者在门诊候诊区、影像大楼候诊区、母乳喂养室、缴费大厅等区域协助工作人员为患者提供登记沟通、导诊指引、陪护送检、指导自助缴费取号等服务。为瓶颈环节最多发、患者诉求最集中、医患矛盾最突出的窗口和点位做了大量疏导、解释工作，为科室解决人力不足、环境拥堵等问题提供了一个出口，一定程度缓解了医患矛盾，促进了科室更好地开展工作，提高了患者满意度。
        为持续鼓励更多优秀志愿者投入到志愿服务行列，医院建立了一整套志愿者激励机制：为志愿者提供服务补助，补贴志愿者往来交通、餐饮；为志愿者配置统一工作服；向服务满500个小时的志愿者提供一次价值800元的体检；根据服务时长，评定星级志愿者；每季度召开1次志愿者服务联谊工作会；评选季度明星，交流工作经验，颁发纪念品，并在医院网站、报纸上公示或刊登工作剪影、事迹材料；志愿者还可参加院内人文课程、应急急救等基础课程的学习。
        实现志愿服务品牌化打造
        医院倡导“大道至简、医者仁心”的医院文化和“奉献、友爱、互助 、进步”的志愿服务精神，它不仅贯穿于整个医疗服务的全流程，也体现在职工的业余时间里。医院职工注册志愿者已经由最初的30余名发展到现在的1600余名，他们着眼于广大群众对于健康知识的需求和特殊患者对于专业咨询服务的诉求，发挥医务工作专业优势，坚持“培育特色、塑造精品”的理念，精心打造了“五进五服务”“晚期癌症病人宁养关怀”“腹膜透析病人送药上门”等志愿服务品牌，以实际行动践行志愿者精神，不断提升志愿服务的价值，构建了和谐医患关系。
        “五进五服务”即进社区为居民服务、进农村为农民服务、进企业为员工服务、进学校为师生服务、进工地为民工服务。简阳市人民医院服务总队下设的党员志愿者服务队、团员志愿者服务队、专科分队，与精准扶贫和健康扶贫相结合，利用固定党日、团日、主题义诊日为群众免费义诊、体检，发放健康宣传资料，宣讲常见疾病预防方法、健康饮食及日常应注意的事项等，普及健康生活方式和常见疾病的防治知识。将医疗卫生服务送到群众家门口，打通联系服务群众“最后一公里”，有效缓解了困难群众“看病难、看病贵”问题，扎实推进精准扶贫、健康扶贫工作的顺利开展，真正地把关爱送到了基层群众的身边。2014年以来，开展服务133次，参与志愿者617人次，免费诊治群众13341人次。
        为减轻癌症晚期病人的痛苦、提高其生存质量，医院从2012年启动了“晚期癌症病人宁养关怀”，联合四川大学华西医院、西南财经大学为农村癌症终末期病人进行临终关怀。农村癌症晚期病人，经过多年抗癌治疗，大多经济困难、生活质量不高，医院组织宁养志愿者走访癌症病人，为其进行心理疏导、赠送缓解癌痛用药，纾缓患者及其家属的心理压力。截至目前，该项目已为441名患者建档，志愿者温暖陪伴384名癌症病人走完人生旅程，赠送抗癌、镇痛药品价值约50万元。“晚期癌症病人宁养关怀”已成为医院志愿服务项目最有人文关怀意义的志愿服务品牌，为探索在农村开展临终关怀的经验，为促进社会文明进步、构建和谐社会作出积极贡献。主要开展“晚期癌症病人宁养关怀”的宁养关怀志愿者——周克明主任医师2018年被评为“健康四川——大美医者”“成都骄傲——大美医者”。
        “腹膜透析病人送药上门”是为腹膜透析病人提供送药（腹膜透析液）上门服务。腹膜透析是尿毒症患者实施血液净化治疗的一种方式，对于长期需要透析的尿毒症患者来说，腹透液已不仅是一种单纯的药品，更是尿毒症患者生存、生活不可或缺的部分。为了维持治疗效果，他们每天都要进行透析，而一名居家腹透患者每天要消耗的腹透液为3至4袋，每人每月用掉的腹透液重量高达200至300公斤，数量多、重量大，病人每次都要租车来取药，搬运十分不便、常年使用的花费也不菲。为解决病员取药难的问题，医院组织志愿者对居住在简阳市简城镇范围内的居家腹膜透析病员，每月定期免费送药到其家中，最大程度地为居家腹透患者“减负”。2013年至今医院已累计送药67次，随访病人1021人次，送药84051袋。
        此外，医院还支持员工积极参与社会志愿服务队，5名职工加入了“蓝天救援志愿者服务队”，利用专业特长，积极参与灾害救援服务。