习近平总书记深刻指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”作为大型央企，中国联合网络通信有限公司深圳市分公司（以下简称“深圳联通”）认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，通过创建企业服务文化，开展“全员服务行动”，建立健全以客户为导向的大服务管理体系，致力于打造一流服务、追求高效管理、缔造卓越品牌，提升人民群众的获得感和幸福感。
营业厅承诺“百分百微笑服务”
党建引领，创建企业服务文化
深圳联通坚持党建统领全局，推进文化兴企，以党支部为单位，创建企业服务文化，开展全员服务在行动：通过统一服务口号“我的百倍用心，愿您10分满意”，对内聚力传递“客户为本”的服务理念；通过“我为服务献一策”“立足本职齐行动”等活动，让前后台员工共同参与到服务客户的工作中；通过“百分百微笑服务”“业务办理零差错”“宽带装维慢必赔”等服务承诺，不断完善内部流程、梳理服务标准、实施闭环管理，提升公司整体服务能力，以贴心真诚的服务态度为广大用户提供专业优质的服务。
强化监管，营造倾听文化氛围
为更加贴近用户脉搏，深圳联通营造主动倾听用户声音的文化氛围，深入了解客户体验痛点，及时解决影响客户体验的网络质量、计费流量、业务流程、产品设计问题。
对内，深圳联通组织管理干部到一线服务窗口进行流程穿越，通过旁听、旁观等方式倾听客户心声；利用移动互联网的快捷性和便利性，在微信企业号上开设“合理化建议”专区，收集客服一线员工诉求，及时了解一线动态。
对外，深圳联通建立“日常监控预警、定期通报、动态更新”机制和包含17个主要运营环节的32个关键指标的服务运营监管指标库，通过开展总经理接待日、客户沙龙等活动和投诉热点、互联网舆情监测、NPS调查、回访等方式，全方位了解客户感知动态、监控全渠道触点规范执行情况，构建起了深圳联通的大服务监管体系。
管理部门干部到投诉现场参与流程穿越，旁听客户来电
优化模式，打造服务新生态
为满足客户日益增长的个性化需求，深圳联通的经营理念由客户经营向粉丝经营转变，持续升级服务模式：以积分为载体进行会员权益互通，并形成不同用户群社区，利用大数据平台，从用户画像、用户生命周期、用户运营全流程等方面匹配用户偏好适配积分活动；整合异业商家资源，开展会员权益生态合作，为联通会员提供差异化的权益；深化星级会员服务，推出“超级星期五”运营活动，通过“一季一主题、一周一活动”，为用户不时带来惊喜，让用户享受到多元的服务与互动体验。
热心公益，传递社会正能量
深圳联通以“客户信赖的智慧生活创造者”为愿景，大行公益之举，积极践行央企社会责任。自2018年初以来，深圳联通先后组织实施了“温暖回家路”“春回鹏城”“智慧U站”“爱心义工卡”“联通华西人”“联通中建行”等大型公益活动，服务群体覆盖深圳全市150余万名志愿者和从深圳到全国多个城市、乃至马来西亚等海外地区的华人建设者。2018年12月，深圳联通与深圳市残联签署战略合作协议，展开助残服务合作，又将关爱服务延伸至残疾人群体，不断满足不同社会群体对美好信息生活的需要。
深圳联通将慈善公益融入到企业文化当中，热心公益的精神也潜移默化地融入到深圳联通人的血液中。据了解，深圳联通共有近千名员工自愿加入到深圳义工行列，积极参加义务献血、关爱特殊儿童等公益活动。 “我是深圳联通的一名普通员工，我希望通过参加公益活动给平凡生活增加一点色彩。当我被需要和获得感激的时候，我由衷地感到我的人生有意义了。”一位深圳联通志愿者坦言自己参加公益活动的心路历程。
组织广大爱好乒乓球的客户参与“乒乓在沃”赛事
惠民利民，深入推进提速降费
自2015年国务院提出“提速降费”的要求以来，深圳联通持续打造匠心网络，降低资费水平，着力解决了用户“上网到处找WIFI”“通信消费门槛高”“宽带速率低”等难点问题，以小颗粒、低门槛、互联网化为方向，在实现信息惠民利民、推动经济升级转型方面发挥了积极作用。
2018年，按照国务院和工信部对“提速降费”提出的新要求，深圳联通全面取消流量漫游费，优化流量套餐体系，降低流量单价，进一步加大流量释放力度、丰富流量包体系，持续打造、强化符合用户需求内容服务，满足用户多元化需求，让百万用户享受到满意的通信服务。
实名管控，强化信息安全保障
深圳联通深入落实国家关于实名登记制度相关要求，强化对电话用户实名登记工作的监管，一方面加强前端销售管控，明确主体责任，要求工作人员严守实名制红线，在营销过程中严格执行入网拍照及“一证五户”要求；另一方面加强入网资料稽核，逐单核查用户入网资料（包括高拍仪拍照、活体视频等），特别是针对一证多户入网用户进行重点核查，并组织外呼团队进行用户回访，确认用户真实性，发现异常及时关停，确保了系统资料与实际使用人信息真实一致，为信息安全保驾护航。
不辱使命，平稳承接
12345深圳市政府热线
随着“互联网+”技术、平台、服务快速发展，深圳市政府提出“市政府热线全面整合”的工作思路，将深圳信访局12345政府热线、公积金12329热线、市场和质量监督委员会12315热线、人力资源和社会保障12333热线等17条政务热线统一整合至12345热线大平台，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结，做到一站式服务。
深圳联通作为深圳市政府12345热线整合项目的运营商，坚持“规范化、标准化、精细化、体系化”的运营管理思路，充分运用互联网化运营和大数据应用方面的优势，以效能提升和服务创新为抓手，集结优势资源和优秀专家，在短短60天的时间里，打造了更加高效、便捷、智能的专业化呼叫中心，平稳完成12345热线的整合，各局委办热线接通率稳定保持在90%以上。整合之后的12345热线实现智能分流、自助服务等创新服务，强化对市民满意度和服务质量等指标管控，是集电话、短信、人工智能、微信方式的多位一体服务体系，在提升深圳政务服务质量、建设一流智慧城市中起到了重要作用。2018年，12345政务服务热线荣获了“金音奖2018中国最佳客户联络中心奖—政务服务”称号。
从提出“我的百倍用心，愿您10分满意”的服务口号，到践行“全员服务在行动”，深圳联通始终不忘“客户为本”的初心，创建服务文化，完善服务体系，创新服务手段，强化服务效能，在提高服务水平、提升客户感知、以精神文明建设推动企业高质量快速发展等方面取得了显著成效。在2018年中国客户体验创新大会上，深圳联通获得了行业和用户的高度肯定，一举摘夺“2018年度中国最佳客服中心卓越运营奖”，成为全国唯一一家获得该奖项的单位；在2018年用户满意企业评选活动中，深圳联通荣膺全国“2018年通信行业用户满意企业”，此大奖由中国通信企业协会组织评选，是当前国内通信行业最高规格的“用户满意”奖项。
