走近春运志愿者,见证他们——
守护游子的返乡之路
本报记者 赵青  实习记者 李林晅 袁矛

    2020年春节将至,春运也进入高峰期。作为一年一度的“大迁徙活动”,春运是数以亿计的游子盼望已久的归家之路。归心似箭的游子背上行囊,跨越千山万水,不怕奔波劳苦,只为抵达思念的家乡。但总有一些人,他们放缓了回家的步伐,选择在火车站、客运站及机场等地坚守,用一次次耐心的指引、一句句亲切的问候、一张张温暖的笑脸,守护着游子的返乡之路,也让春运多了一道亮丽的风景线,他们有一个共同的名字——春运志愿者。
    1月21日,记者走进成都火车东站,见证春运志愿者无惧寒冬、守护游子返乡之路的历程。


    志愿者彭隽姝引导盲人乘坐动车


    候车大厅里正在服务的志愿者们


    尽心尽力为旅客服务
    清晨六点四十五分,成都的天刚蒙蒙亮,成都火车东站里却已人头攒动,车站北门取票点的旅客自觉排成了长队。
    “各位旅客你们好,现在成都东站已实施电子客票,乘坐高铁、动车,无需取票,请直接刷身份证进站。”志愿者张浩鹏手持喇叭,一遍又一遍地提示旅客。部分旅客不太理解提示内容时,便会走向张浩鹏进行询问。此时的张浩鹏便会关掉喇叭,耐心地给旅客讲解。
    张浩鹏是四川水利职业技术学院的一名大一学生,今年是他第一次当春运志愿者。随着春运进入高峰期,出行的人越来越多,取票点也变得更加拥挤。为此,张浩鹏所在的蒲公英志愿服务队选拔了八名队员成立应急志愿服务小组,在早晨六点四十分到八点十分之间为旅客提供服务。“我们主要负责宣传电子客票,疏导人群,维持站点秩序,让旅客安全进站。”说话间隙,张浩鹏又拿起喇叭重复地喊着,他的声音有些沙哑,但仍然充满活力。
    早上八点十分,张浩鹏稍作休息后,步行至东进站闸机口,开启今天的另一项工作:指引旅客正确使用人脸识别系统进站。
    “叔叔,您不能冲过去,有什么问题我来帮您解决。”刚走到其中一台闸机口,张浩鹏就碰上了一位试图冲过闸机进站的旅客。张浩鹏询问并查看车票后发现,这名旅客准备搭乘动车前往上海,却没有察觉自己购买了相反方向(上海-成都)的火车票。车票刷了几遍都进不去,旅客情急之下就想直接冲过去。张浩鹏轻轻地将该名旅客拉到一边,面带微笑并柔声说道:“您的车票买反了,现在只能办理退票,我可以带您去重新购买一张车票。”经过认真耐心地沟通,旅客同意了张浩鹏的建议。
    “虽然感觉还是比较辛苦,但只要还能坚持下去,我就一定会站好每一班岗,尽心尽力为旅客服务。”尽管是春运志愿者中的一名“新手”,但通过11天的锻炼,张浩鹏总结出了工作秘诀,“只有保持耐心,才能保障旅客顺利出行。”
    旅客给予的感动是坚守的动力
    “你好,你帮我扫一下身份证嘛。”
    “好的。”
    上午九点十五分,在火车站西广场自助(售)取票点,蒲青云再一次帮旅客操作了一遍。她已经在这里持续工作了一小时十五分钟,早已记不清帮助了多少旅客购票、取票,相同的话重复了几遍。和其他志愿者一样,蒲青云要从上午八点坚持到下午五点,引导旅客购、取票,辅助旅客改签,帮助旅客解决问题。上午是自助售(取)票点服务高峰期,平均每1分钟就有两名旅客过来咨询,一个小时接待近百人,蒲青云忙得连水都顾不上喝。
    蒲青云是西广场售(取)票点志愿服务小组组长,已有三年的春运工作经验,今年也是她第三次在成都火车东站做志愿者。今年春运志愿者招募开启后,她早早地报了名,还被选为了组长。“蒲青云具备许多优良素质,比如平易近人、沟通能力强等。”蒲青云所在的蒲公英志愿服务队副队长程金龙这样评价她。
    成为春运志愿者,带给蒲青云最多的是感动。春运第十天,蒲青云碰到了让她感动的旅客——罗大爷。罗大爷是一位在成都定居的外省人,那天他取票时机器显示没有购票信息来找蒲青云咨询。蒲青云就问罗大爷:“您确定购买了车票吗?”罗大爷回复:“肯定的,我儿子买的票。”蒲青云建议罗大爷打电话给儿子问明情况。原来,罗大爷的儿子购票时粗心地将自己的身份证号码填在了信息中,给自己购买了一张火车票。罗大爷的儿子拜托蒲青云给父亲现场买一张车票,蒲青云随即答应下来,边帮罗大爷买票边教他买票步骤。蒲青云熟练的动作和耐心的话语让罗大爷很感动,他对蒲青云说:“小姑娘,谢谢,你的贴心服务让我感到很暖心。”这样的话语让蒲青云很受触动。
    在几年的春运志愿者工作经历中,蒲青云经历过无数次这样的感动,在她心中,旅客给予的每份感动也是她坚持做春运志愿者的动力。
    蒲青云还是一位贴心的组长。西广场售(取)票点分为室内售票大厅和室外自助售(取)票点,室外自助售(取)票点恰好处于风口,每日安排服务区域前,蒲青云都会询问组员是否身体不适等,再根据组员身体情况进行分配。“最近天气寒冷,许多组员都生病了,身体不适的组员我会优先安排到室内售票大厅,避免他们吹冷风。”工作间隙,蒲青云会穿梭在不同的工作点位前,与组员交流,叮嘱他们抽空休息。
    在紧张的忙碌中,时间到了十一点。蒲青云与伙伴简短地交接后,匆匆跑向食堂吃完饭,而后又投入工作中……
    在春运志愿服务中获得成长
    下午一点五十分,成都火车东站的重点旅客服务区(该服务区为老弱病残孕等重点旅客提供爱心服务)的“00”后志愿者彭隽姝起身准备为旅客服务。她这次的服务对象是一位盲人,他即将搭乘动车前往绵阳。他是今天彭隽姝服务的第四位重点旅客,在这之前,彭隽姝已经服务了两位老年人和一位盲人,将他们成功地接入重点旅客服务区休息,等到他们搭乘的车次到站后,又护送他们到进站口。
    彭隽姝从服务区座椅上起来,走向服务区的休息点。“请问哪位是黄国文先生?”她提高音量喊了一声,黄国文招了招手,彭隽姝走过去,左手拎起黄国文的小包裹,右手搀扶他起来。等到黄国文站定,彭隽姝稍微往前走了两步,并拉起黄国文的手搭在自己的右肩膀上,“引导盲人的时候最好走在他们前面,春运期间车站人多,走在前面可以帮他们挡住人流,防止他们受伤,并且不能走太快。”彭隽姝微笑着说道。
    下午两点,彭隽姝将黄国文的手交到列车长手中后,跟他轻声道了句:“再见,一路平安。”随后,迈着轻快地步伐回到工作岗位。
    其实,11天前,当第一次参加春运志愿服务的彭隽姝得知自己被分配到重点旅客服务区时,她是懵的。
    重点旅客服务区有两名车站工作人员,外加彭隽姝和叶欣逸两名志愿者,1月10日上午,彭隽姝刚到岗,车站工作人员就安排她去南进站口接一位盲人旅客。“接到任务后,我只匆匆地确认了旅客姓名和他所在的进站口就冲了出去。”四处寻找后,彭隽姝依然没有接到这位旅客,最后在车站警察的帮助下,她才成功找到盲人旅客。这一次,给了彭隽姝教训。“一定要记住旅客的电话,这样找不到的时候可以打电话确认。”彭隽姝告诉记者,现在她已经能够熟练地引导、护送重点旅客上车。“最多的一次我同时引导了两位盲人,一位老人,以及一个小孩。”
    除了为重点旅客提供贴心服务,重点旅客服务区的志愿者还需要为旅客提供咨询服务。重点旅客服务区位于车站候车大厅,候车的旅客常过来咨询各种问题。为了更好更快地满足旅客需求,车站改签口在哪里、手机加油站在哪里、厕所在哪个位置、列车班次情况等等,彭隽姝都烂熟于心。“休息间隙我就四处转转,把这些地方都记下来,这样旅客咨询的时候就能尽快解答。”
    从第一次的手足无措,到如今从容不迫地服务每一位旅客,彭隽姝在春运志愿服务中获得了成长。


    志愿者张浩鹏为乘客答疑


    正疏导购票人流的志愿者蒲青云

当前:A1(2020年01月24日) 上一版 下一版