智能政务要“机器精度”更需“人文温度”

◎ 郑勇钢

 

    近日，“AI公务员”上岗的话题引发大量关注。“干得快、错得少，还懂得多”，“AI公务员”的不期而至，犹如一枚石子投向平静的舆论湖面，迅速激起涟漪。这场由DeepSeek政务大模型驱动的数智化变革，不仅标志着政务服务进入智能化时代，更预示着政府治理模式的深刻变革。

    在行政服务领域，“AI公务员”展现出显著优势,然而，“AI公务员”无论再怎么聪慧，在短期内恐怕都无法做到对人工的完全替代。政府工作千头万绪，要与万千群众打交道，做事也绝不仅要考虑效率和准确性的问题。尽管AI应用在公文处理、数据审核等标准化、重复性工作中表现亮眼，但在需要价值判断的复杂场景中，如政策制定、政策解读、公共关系、危机处理等涉及情感沟通的领域，AI应用仍存在服务温度缺失、数据安全防护体系尚未完全适配政务服务场景、部分老年群体对新型服务模式存在适应障碍等问题。这些痛点揭示出技术应用的边界与挑战。

    AI时代，大众更加呼唤温情服务。AI可以精准分拨工单，却难以理解市民诉求背后的焦虑；AI电话服务的机械按键选择、生硬的语音回复，也常常让群众陷入无助和迷茫……一旦这种模式被原封不动地照搬到政务服务的关键环节，百姓面对的将是冷冰冰的“AI数字机械”，政府与民众的血肉联系将被无情割裂。

    站在数字化转型的关口，我们应当以建设性视角看待“AI公务员”发展。深圳的实践表明，当AI承担70%标准化工作后，窗口人员得以释放精力深耕个性化服务，市民满意度同比提升22%。这种“智能前台+智慧中台+专家后台”的新型服务架构，正在重塑政务服务的价值链条。当AI提升效率之后，公务员要更加关注“人性化”服务，不能因为有了“AI公务员”，就满足于“你问我答”的机械化服务模式，而应始终坚守人文关怀底线，让政府服务充满温度。此外，政府还要建立完善的AI应用规范和伦理标准，确保AI技术的应用不会侵犯公民权利，也不会导致服务质量下降。

    技术终究服务于人。“AI公务员”不应被视为替代者，而是政务效能的“倍增器”和人文服务的“催化剂”。随着多模态交互技术的突破，未来的智能政务将实现“机器精度”与“人文温度”的有机统一。当AI处理标准化流程时，公务员能更专注解决群众的急难愁盼问题，这种分工协作，或许正是智慧政务的最优解。