编者按

    在刚刚过去的国庆中秋假期，景区、城市的“宠客”新闻频上热搜。在河南开封清明上河园，突遇降雨的游客被送上雨衣，端来热腾腾的姜茶；在重庆知名景点洪崖洞前，千厮门大桥封桥又封路，让游客安心定格夜景；四川剑门关为滞留游客腾出游客中心作临时住所；山东青岛崂山为游客准备了姜汤、雨衣；在陕西礼泉，高铁站通往昭陵景区的公交车免费乘坐，机关单位院内停车位也向游客免费开放；甘肃敦煌、湖北赤壁、江苏扬州等地政府机关食堂里，游客直夸“好吃又实惠”；还有一些城市针对外来车辆轻微交通违法不予处罚……诸多“宠客”模式提升了游客体验。

    那么，景区、城市“花式宠游客”的核心理念是什么？“花式宠游客”成为潮流折射出哪些新变化？如何将“花式宠游客”进行到底？本期文明棱镜对此予以关注。

    叫好

    “花式宠客”的核心是真诚待客

    ◎ 李英锋

    “花式宠游客”的措施各异，但其核心逻辑都是真诚待客。

    真诚待客不是流于表面的热情，而是站在游客角度换位思考后采取的实际行动。相关措施为游客提供了方便，让游客获得了看得见、摸得着的实惠，优化了旅游体验，也起到了吸引流量、促进消费的作用。

    真诚待客首先体现于对游客真实需求的精准把握。在异地他乡旅游，游客最需要的是什么？是价格合理的热乎饭，是方便的停车空间，是价格公道且便捷的住处，是在不熟悉路况时的理解和包容……一些地方开放政府机关食堂、提供免费停车位或免费公交车、开展柔性执法等，一些景区为滞留游客腾出游客中心作临时住所，回应了游客的实际需求，有效化解了游客的出游难点、堵点、痛点。

    再者，真诚待客体现于相关地方愿意打破常规、主动让渡便利的理念和行动。政府机关食堂对外开放，需要增加管理成本；提供免费停车场，需要牺牲部分单位的便利；开通免费公交车，会减少公交企业的运营收入；柔性执法，则需要突破传统的管理思维……这些打破常规、主动让渡便利的做法，体现了以游客为本的理念，彰显了地方政府的服务意识。

    三者，真诚待客体现于细节之处的用心。今年国庆中秋假期，重庆市荣昌区不仅开放政府机关食堂，还推出凭高铁票免费品尝卤鹅的活动；湖北赤壁市政府机关食堂不仅提供套餐，还免费提供赤壁青砖茶、中秋月饼及矿泉水……这些看似微小的举动，实则是将心比心的考量——让游客在满足基本需求的同时，还能感受到地方的特色与温情。

    真诚待客是最好的旅游广告，是最美的“服务风景”，能擦亮文旅品牌，提升文旅形象。一座城市、一个景区的真诚付出暖了游客的心，最终会转化为游客的信任。当游客感受到一座城市、一个景区真心实意为他们着想，他们会对这座城市、这个景区增加更多好感和信任，更容易成为回头客、慕名客。相比于“一锤子买卖”，这种以真诚建立起来的信任关系更加牢固，也更能促进旅游市场的健康发展，实现多赢。

    一些城市、景区在推出各项“宠客”措施时，如能始终秉持真诚这一核心理念，不断探索如何更好地服务游客，就能在激烈的旅游市场竞争中赢得持久的优势。因为最打动人心的，从来不是花样繁多、花里胡哨的营销手段，而是那份设身处地为游客着想的真诚。

    分析

    “宠客”频现折射出哪些新变化

    ◎ 余明辉

    从表面看，“花式宠游客”的举措好像是相关城市、景区偶然推出的节日应景式营销措施，但通过表象看本质，这却是旅游服务升级的必然趋势，更是旅游业高质量发展的必由之路。

    从“看风景”到“看服务”，人们的旅游需求已发生根本性转变。当前，国内旅游市场爆发式增长，当“到此一游”的打卡式旅游逐渐退场，游客更期待有温度、有惊喜的旅行体验。河南老君山“一元午餐”坚持9年不涨价，既是诚信经营的体现，更是对游客需求的精准回应——在景区物价普遍偏高的背景下，这份“不欺客”的诚意比任何广告都更具说服力。这种服务升级不是简单的“讨好游客”，而是旅游市场成熟后人们的旅游需求发生根本性变化的必然选择。

    “花式宠游客”背后是城市服务、景区运营逻辑的深刻变革，从“赚快钱”到“留口碑”的根本性转变。过去，城市对待旅游人群注重的是管理。如今，随着全域旅游的推进和门票降价政策落地，城市开始从管理转向服务，景区也开始从“门票经济”转向“服务经济”。如长沙天心区通过“行李护照”制度保障行李安全，既解决了游客的实际困难，又提升了城市形象。类似的案例证明，优质服务本身就是“流量密码”。

    更深远的意义在于，“花式宠游客”重塑了旅游业的竞争维度。当城市从“比硬件”转向“比温度”，当景区从“比风景”转向“比服务”，旅游业就真正实现了从“资源驱动”到“服务驱动”的转型。这种转型不是否定城市的硬件价值、景区的自然人文价值，而是通过“比服务”放大了这些价值。据报道，今年国庆中秋大假，四川峨眉山景区新增了200台AI畅游宝、智能翻译屏及外骨骼登山设备，中外游客备觉畅通无阻，科技让老牌知名景区焕发了新的活力。这种“宠客”温暖，正是旅游业最动人的竞争力，这种竞争力越强，越能实现游客“没来想来”“来了还想来”的正向循环。

    我国已进入大众旅游时代，期待更多城市、景区跳出“一锤子买卖”思维，以长期主义经营口碑。尤其是各地城市管理者，要将旅游服务纳入城市治理体系，形成“政府引导、企业参与、全民共建”的服务生态。当“宠游客”成为一种自觉，当地旅游业或许就能真正实现从“量”到“质”的飞跃。

    建议

    “宠客”需要长效机制而非一阵风

    ◎ 孔德淇

    “花式宠游客”不仅提升了游客体验，还树立了城市、景区的良好形象，重塑了城市、景区与游客之间的关系。

    要想吸引更多游客或留住游客，“宠客”需要建立长效机制，而非“一阵风”。道理很简单，当大假结束，便民设施撤场、优惠政策下架、服务回归常态，甚至出现宰客欺客、投诉响应迟缓等问题，反而会让游客产生心理落差。文旅竞争早已告别“一次性引流”的粗放阶段，游客更看重长期稳定的服务措施和长期优质的旅游体验，唯有将“宠客”从应景之举变成日常自觉，才能真正赢得市场认可。

    要让“宠客”模式持续，景区需跳出流量思维，牢固树立服务理念，全面提升服务能力。优质服务不应是大假期间的临时举措，应成为日常“标配”。一方面，可将大假期间的有效举措固化为制度，把临时增设的应急药品站、行李寄存处转为常设服务点，将大假期间推出的平价餐饮、低收费甚至免费接驳车纳入日常运营；另一方面，需聚焦游客高频需求完善细节，优化线上购票系统，减少排队时间，建立快速投诉响应机制，及时解决问题，通过专业培训提升工作人员的服务意识，让微笑服务、主动服务成为景区的常态。

    在城市层面宜打破“资源壁垒”，让公共服务惠及更多游客。政府机关食堂、停车场、卫生间等公共资源，在满足公职人员需求的基础上，可通过科学统筹，实现“错峰共享”。比如建立政府机关食堂节假日开放制度，明确开放时间、就餐流程和收费标准，既避免资源闲置，也为游客提供实惠选择；在景区周边推进车位共享，协调商场、企事业单位在旅游旺季，将闲置车位低价或免费开放，缓解游客的停车难题。此外，还可整合文旅、交通、卫生健康等部门的资源，推出“一站式”游客服务热线，及时解答咨询、协调纠纷，让城市服务的温度传递给每位游客。

    监管部门要握紧“考核指挥棒”，为长效“宠客”提供制度保障。将游客满意度纳入景区评级、城市文旅发展考核的核心指标，定期开展服务质量暗访测评，对节日“宠客”、平日懈怠，宣传与实际不符的单位进行约谈整改，情节严重的依法依规处罚；同时，建立优质服务案例推广机制，对长期坚持优质服务、游客评价高的地方和单位予以表彰，提炼可复制的经验做法供各地学习借鉴。通过“奖优罚劣”的鲜明导向，倒逼地方和景区将“宠客”理念转化为常态化的实际行动。

    期待更多城市、景区突破短期营销局限，以制度建设固化“宠客”举措，让暖心服务成为文旅市场的常态。

    据媒体报道，今年国庆中秋假期，不少游客选择“跟着电影去旅游”。假期期间，中央宣传部电影局等多部门共同围绕国庆档新片《志愿军：浴血和平》《刺杀小说家2》《震耳欲聋》等电影拍摄地、取景地和故事发生地，推介了多地有关景区景点的多条电影主题旅游线路，让国庆档新片大片“流量”转化为景区景点“留量”，为消费者提供更多选择。  王怀申 文／图