编者按

    “从中午打电话打到下午，一次都没打通。”据《人民日报》5月11日报道，近日，湖南长沙市的刘女士反映，离职后打算申领失业保险金，联系所在县区的社保部门咨询所需材料，结果电话那头始终是忙音。群众对一些事项不知如何办理，需要咨询某些信息时，通常想先通过电话初步了解，减少白跑路，但有的部门对外公布的热线电话“打通难”，出现空号、忙音、无人接听等情况。

    热线电话“打通难”，既背离便民服务初衷，也暴露出基层服务存在诸多短板。部分部门的热线电话为何沦为摆设？热线电话“打通难”给群众办事、政务公信力带来哪些影响？又该如何治理这一顽疾？本期《文明棱镜》围绕这些问题展开讨论。

    溯源

    热线电话“打通难”，

    难在何处？

    ◎ 李瑞强

    政务部门、事业单位公布热线电话，目的是方便百姓咨询和办理相关事务，努力实现“让办事群众少跑路”。然而，一些部门的热线电话很难打通，便民之举反倒成了百姓的烦心事。这背后的原因，值得好好剖析。

    人员值守缺位，没有责任到人。在不少地方，除了应急安全、医疗救助等紧急热线电话有专人24小时轮班值守外，一般的热线电话，由于基层人手少、事情多，往往缺乏日常排班值守制度，而且，这类热线电话往往是某个科室的日常工作电话，并没有落实到具体的人头上。没有专人负责值守的热线电话，很难长久“热”下去。时间一长，人员和岗位的流动轮换，或者科室职责变化，热线电话便渐渐沦为无人接听的摆设。

    设置容易、运营不易，重建设、轻运营。一部热线电话，设置起来很简单，但是，群众来电咨询一些业务事项，对接线员的业务能力和职业操守的要求却比较高，要能准确回答与业务事项相关的问题，认真记录办事群众的具体情况，对一些业务事项还要及时转给其他部门。可以说，一次来电就是一次服务群众的“闭环”，接线员要完成从接听、记录、转办、落实到反馈的一系列流程。因此，热线电话“热”下去的关键在于运营。而较为复杂的运营体系和一定的运营成本，让一些部门对热线电话往往是重建设、轻运营。尤其是，有的热线电话面对的部门多，一个电话反映的事项需要多个部门联动才能最终处理，业务体量大。如果仅仅重建设、轻运营，就会导致服务力量与业务体量不匹配，让热线电话沦为摆设。

    热线分流机制不够科学合理。大量简单咨询、政策问询、一般性投诉扎堆涌入一部热线电话，导致真正需要紧急协调、亟待解决的疑难诉求难以快速接入，出现排队久、占线难拨通的情况。

    服务意识缺位，存在人为消极应付。一些基层部门、热线电话值守人员既没有为民服务的“金刚钻”，也缺少为民情怀，没有足够的服务意识，有的接听电话态度敷衍、语气生硬，简单敷衍几句就草草挂断；有的不愿耐心倾听群众诉求，不主动解答政策疑问、不跟进协调问题；有的存在“多一事不如少一事”的“鸵鸟心态”，不敢直面群众诉求，不愿接听群众来电，彻底背离了便民服务的初心使命。

    此外，在网上咨询、留言、办事，渐渐成为部分群众的首选，一些单位不再重视热线电话的维护和运营。实际上，中老年群体、不熟悉网络操作的群众仍高度依赖热线电话，热线电话仍是政务服务不可或缺的重要窗口，绝不能因线上办事普及就疏于管理、放任自流、弱化服务功能。

    归根结底，热线电话形同虚设的背后，是责任没压实、运营没跟上、服务没走心、统筹没到位等问题的综合体现，补齐这些短板，方能让热线电话真正暖民心、解民忧。

    影响

    热线电话无人应答透支政府公信力

    ◎ 郑勇钢        

    热线电话是公共部门提高为民服务水平的重要方式之一，也是树立为民服务形象的重要窗口。本该畅通的民生联络通道沦为冰冷的摆设，衍生出多重负面影响，从群众切身利益到政府治理效能，层层渗透、持续损耗，深刻冲击着公共服务体系的良性运转。

    加重群众办事负担，无谓消耗群众的时间与精力。热线电话最基础的功能，便是政策咨询、答疑解惑，帮助群众规避盲目办事的麻烦。热线电话失效后，群众无法提前核实办理材料、流程规范、注意事项，只能被动前往线下窗口办理，反复跑腿成为常态。像媒体报道的长沙刘女士这类失业人群，本就处于收入断档期，时间和精力有限，无休止拨号、徒劳往返办事，不仅增加交通、时间等隐性办事成本，还会加重个人心理焦虑。而老年群体、偏远地区群众等办事人群，求助渠道更为狭窄，热线电话打不通，会直接使其陷入办事无门的窘境。

    拉低政务服务质量，大幅降低民生办事效率。线上热线与线下窗口是政务服务的一体两面，热线电话承担着基础咨询、业务分流的作用，能够有效疏解线下窗口的人流压力。热线电话长期失灵，海量的简单咨询业务全部堆积至线下窗口，造成服务大厅排队冗长、办理卡顿。刚需办事群众被无关咨询挤占办理资源，业务办理速度放缓，整体办事流程拖沓。同时，电话咨询本是最高效、最低成本的咨询方式，热线电话瘫痪意味着办事流程复杂化、繁琐化，政务服务运转节奏被打乱，直接拉低区域内民生办事整体效率。

    弱化民众服务观感，持续透支政府公信力。热线电话是部门直面群众的服务窗口，冰冷的忙音传递出漠视群众诉求的消极态度。一次次拨打无果，会不断消磨民众的耐心与期待，逐步消解大众对政务服务的好感。在群众认知中，热线电话打不通等同于部门不作为、服务不走心。久而久之，群众对基层政务服务的认可度会持续走低。公信力建立不易、损毁极易。热线电话失灵，看似微小的服务问题，却在不断蚕食着政府长期积累的群众口碑。

    疏离干群双向关系，暗藏基层干群矛盾隐患。热线电话是民情反馈的关键纽带，畅通的热线电话能及时疏导群众疑问、化解办事困惑。热线电话失灵则会阻断沟通渠道，群众合理诉求无处倾诉、办事难题无人回应，负面情绪不断积压，极易让群众逐步滋生不满情绪。这种情绪不断累积，会拉大干群距离，加剧双方隔阂，极易诱发隐性干群矛盾，破坏和谐稳定的基层治理环境，给基层治理埋下潜在隐患。

    热线电话连着民生冷暖，打不通的背后是群众的无奈与失望。热线失灵带来的办事成本损耗、服务效率降低、信任口碑下滑、干群关系疏离等多重负面影响层层叠加，不断侵蚀政务服务的根基。正视这些隐性危害，方能看清热线电话“打通难”带来的民生痛点。

    治理

    疏堵并举化解热线电话“打通难”

    ◎ 房清江        

    热线电话不“热”、便民服务不便，是基层治理中的短板。正视热线电话运行中的堵点痛点，靶向施策破解“打通难”问题，既是回应群众急难愁盼的现实需要，更是提升基层治理现代化水平的应有之义。

    一方面，化解热线电话“打通难”，需以“疏”为先，优化资源配置，提升服务效能。

    当前，部分热线电话面临“冷热不均”的困境：咨询类、邻里纠纷等非紧急诉求挤占大量话务资源。比如，据报道，某地12345热线中近四成来电为非紧急咨询；一些紧急事项又因热线电话“拥堵”难以及时响应。

    对此，可借鉴智能分流经验，引入AI语音助手，精准识别诉求类型，将简单咨询由智能系统即时解答，为人工接线员减负。AI语音助手中的智能语音导航可以分流常见问题，来电排队功能可以减少反复拨打的无奈，话务量统计可以指导合理配置接线人员，回拨机制可以避免群众干等。有专家介绍，这些技术早已成熟，关键看有没有真正把群众需求放在心上。

    同时，推动“社区首问制”，将邻里矛盾、物业纠纷等问题下沉至基层网格，实现“小事不出社区”。此外，应拓展微信、政务APP等多个渠道受理群众反映相关问题，让群众诉求“多路可通”，避免单一通道的拥堵。

    要常态化梳理公示信息，定期核查官网、政务平台上的对外联系电话，及时更新作废号码、更正错误号码，杜绝传真号冒充服务号、旧号长期挂网等问题。相关部门、机构遇到单位整合、运营调整等情况，应通过新媒体等便捷平台提前发布公告，临时增设咨询渠道，保障服务不缺位。

    另一方面，化解热线电话“打通难”，需以“堵”为要，完善机制，压实责任链条。

    现实中，部分热线电话存在“有人接、无人管”“工单转办如石沉大海”的问题，根源在于流程闭环缺失。应建立“接单—派单—督办—回访”全流程机制，明晰各单位、各科室职责边界和办理权限，健全归口管理、分级负责、限时办结的制度体系。具体到限时办结，可引入“红黄灯”预警系统，对超期未办结的工单自动提醒、挂牌督办，将办结率、满意率纳入部门年度绩效考核和干部考评，倒逼责任落实、作风转变。

    此外，化解热线电话“打通难”，更需重塑相关理念。一方面，要“疏”通群众对热线电话功能的认知误区，通过宣传明确受理范围，引导群众合理使用；另一方面，要“堵”住作风不实的漏洞，对敷衍塞责、推诿扯皮的典型案例公开通报，严肃追责问责，形成有力震慑，让值守热线电话的人员不敢敷衍、不能懈怠。

    小小热线电话是民生温度计，更是基层治理试金石。各地必须让热线电话“通”得顺畅、“打”得高效，确保其真正成为群众遇事想得起、用得上的“连心桥”。

王琪 图