“我们凭借多年的志愿服务经验，尽力为游客解决各类难题，守住景区便民服务的暖心阵地。”四川省成都市武侯区浆洗街街道锦里社区志愿者苟振玲真诚地说。今年国庆期间，成都武侯祠博物馆内人流涌动，游客的各类诉求层出不穷。以苟振玲为代表的锦里社区银龄志愿者坚守在景区志愿服务点位，耐心响应游客的诉求，妥善化解小微矛盾。

    锦里社区与武侯祠博物馆仅一墙之隔，同时包含锦里古街，是典型的“景社共生”文旅型社区。立足于区位特点，锦里社区打破景区与社区的治理壁垒。每逢景区客流高峰，社区快速集结银龄志愿者、党员骨干、高校学子、楼栋居民等多方力量，开展客流疏导、安全巡查、便民帮扶，让志愿服务的微光照亮街巷角落，实现景区服务与社区治理同频共振、一体推进。

    从零散摸索到全域覆盖，筑牢志愿根基

    “传统景区的志愿服务大多人员固定、服务零散、内容单一，遇到节假日大客流、突发情况，很难快速应对。我们社区打造的文旅志愿服务体系，最大优势就是集结快、力量全、配合好、覆盖广。”武侯区浆洗街街道锦里社区党委书记谭敏坦言，社区如今成熟完善的志愿善治模式，是多年一点一滴打磨、层层迭代升级的成果。

    曾经的锦里社区，面临着文旅街区普遍存在的治理难题：商铺院落交错、商住混杂，民宿扰民、经营纠纷、游客投诉等问题时有发生，社区老旧院落治理、景区便民服务存在不少短板。与此同时，社区志愿服务底子薄弱，居民参与积极性不高，志愿服务队伍体量小、服务不成体系、缺乏专业培训，面对节假日激增的客流常常力不从心，基层治理压力较为突出。

    为激活基层志愿服务活力，锦里社区主动降低参与门槛，让普通居民也能轻松参与志愿服务。精准设置咨询引导、秩序维护、便民帮扶等志愿服务岗位，广泛吸引楼栋长、热心居民等主动报名参与。同时充分发挥老年志愿者的余热，由苟振玲等银龄骨干带头开展“以老带新、传帮带教”，手把手指导新人熟悉服务岗位流程、积累服务经验。在一代代志愿者的传帮带中，锦里社区培育出一批本土志愿服务骨干，让社区志愿服务力量实现从“无”到“有”的突破。

    有了基础队伍，锦里社区随即推动志愿服务从“有人做”向“做得优、做得专”进阶。社区党组织统筹全盘、统一调度，将景区保障、文旅服务、基层治理纳入常态化工作体系，破解以往服务零散、权责不清、调度混乱的问题。针对新人志愿者经验不足、服务参差不齐的问题，建立常态化培训机制，通过实操教学、案例复盘、礼仪培训，让志愿者熟练掌握沟通交流、应急处置、安全巡查等专业技能。全新的“快速集结、全域补位”服务模式，让志愿服务力量全面下沉景区一线，打破了社区与景区联动治理的壁垒。

    随着文旅发展、文化传承需求日益多元化，单一的居民志愿者队伍已无法适配全域治理需求。锦里社区顺势扩容提质，联动西南民族大学、611所等辖区共建单位，吸纳青年学生、专业人才、单位职工等充实志愿服务力量，集结党员、楼栋骨干、热心居民、残疾志愿者等群体，组建起老中青梯次搭配、多领域全覆盖的复合型志愿服务矩阵，围绕景区保障、环境治理、网格巡查、青少年关爱、文化宣讲、非遗体验六大板块精准发力，让志愿服务跳出简单的便民帮扶局限，全方位融入社区治理、文旅发展、文化传承各个场景。

    从常态服务到品牌升级，激发治理活力

    “我们会以专业素养与热忱态度服务每一位游客。”锦里社区“小锦鲤”青少年志愿服务队的小讲解员王智瑶说。7月12日，锦里社区开展“童声传三国·善暖锦里巷”公益文化传承活动，南郊公园主会场与锦里古街等多个景点同步联动。王智瑶与17名青少年志愿者穿梭街巷、驻守点位，用清澈的声音娓娓讲述三国典故、锦里民俗，成为景区最亮眼的风景线，这是锦里社区志愿服务迈向品牌化发展的生动缩影。

    近年来，锦里社区不再局限于基础补缺，而是深耕特色、塑造品牌，让志愿服务有温度、有内涵、有辨识度。

    谭敏介绍，锦里社区精心打造“小小锦鲤成长记”文明实践品牌，配套组建专属“小锦鲤”青少年志愿服务队，通过系统化培育、常态化实践，让青少年走出课堂、走进景区、扎根社区，常态化开展文化讲解、文明引导、秩序维护等志愿服务，既丰富了青少年的社会实践经历、厚植本土文化自信，也让他们成为三国文化、非遗的传播使者，让文明新风在街巷间悄然传递。

    以“小小锦鲤成长记”品牌为牵引，锦里社区不断延伸志愿服务触角，打造多元融合的特色服务体系。依托“锦里工坊”非遗平台，常态化开展蜀绣、剪纸、皮影等非遗体验活动，让传统技艺走出展馆、走进群众生活，让非遗在志愿服务实践中活态传承。聚焦生态保护，落地爱河护河志愿服务项目，志愿者常态化开展环保宣传、巡河护水，用心守护辖区水清岸绿的生态底色。同时，锦里社区创新“一老一小、双向赋能”的温暖治理模式，通过“师徒结对、老少传帮带”，资深志愿者带青少年寻访街巷、口述历史、传承文脉；青少年反向助老，手把手教长者使用智能设备、拍摄宣传素材。一老一少双向奔赴、互学互助，让传承有温度、服务有新意、治理有活力。

    此外，针对景区与居民院落交融、商住矛盾易发的治理痛点，锦里社区以志愿服务为纽带，联结商户、居民、国企、社会组织等多方力量，构建多元共治新格局。社区牵头组建文旅商家联盟，搭建商户互助沟通平台，推行民宿自律管理公约，引导商户规范经营、诚信经营，有效化解经营纠纷、邻里矛盾，妥善处理游客投诉，让景区繁华与院落安宁和谐共生。同时深化政企社联动，打造“国企融合微网格・幸福生活零距离”项目，动员国企退休人员扎根网格、服务邻里。创新“四微”服务模式，以微基金、微学堂、微行动、微银行丰富服务载体，开设老年兴趣课堂、推行志愿服务积分激励，探索可持续的民生服务运营模式，让社区治理更精细、邻里生活更暖心。

    一点一滴的志愿坚守，日复一日的深耕细作，让锦里社区的街巷风貌、邻里氛围、治理质效悄然蜕变。“越来越多的居民从‘旁观者’转变为‘参与者’，主动投身社区治理、文化传承等各类志愿服务工作，辖区奉献向善、互助共治的氛围愈发浓厚，居民的归属感、幸福感和集体荣誉感显著增强。”谭敏说。