把群众最不满意的问题解决好

——北京市怀柔区创建全国文明城市（区）之坚持问题导向篇

董少波 张嘉哲

 

怀柔区党员“红马甲”引导市民文明出行

 

 

怀柔区环境保护监测站工作人员对雁栖河沿岸长园点位进行取水监测

 

 

怀柔区公共文明引导员为市民发放牵引绳，引导市民文明养犬

 

 创建全国文明城市（区）以来，北京市怀柔区坚持以“人民为中心”的发展思想和“文明润心 创城惠民”的理念，把创城工作和日常工作结合起来，围绕群众生产生活中反映的突出问题，抓重点、补短板、强弱项，完善长效机制，提高管理标准，强化长效管理，切实把群众最不满意的问题解决好，不断提升全区整体发展水平。

 广集民意 让民意汇聚成创城风向标

 怀柔区立足实际，广泛听取群众意见，让民意汇聚成创城的风向标。

 为了让群众反映问题的渠道更畅通、更高效，怀柔区在现有12345热线、媒体曝光、网络舆情、网络员上报、群众举报等渠道的基础上，整合协管员、街巷长、小巷管家、河段长、党员群众志愿者等辖区力量，及时收集群众对辖区内环境治理、安全生产、公共设施等工作的意见和建议。

 为了听到群众最真实的声音，怀柔区先后8次召开座谈会，并就创城工作进行民意调查，通过网络广泛征求意见。收集到了创建全国文明城区宣传氛围不浓、城乡环境有待进一步改善、市民文明交通意识淡薄等群众反映比较强烈的问题。

 为了让广大群众了解创城工作，积极为创城建言献策。怀柔区各街道乡镇充分发动网格长、楼门长和居民骨干力量，组织在职党员以网格为单位开展入户调查，在宣传政策的同时征求群众意见。截至目前，怀柔已有1.5万名党员参与了此项工作，在集中开展活动的去年9月份，发放手册8万份，填写问卷13万份，征求意见4000余条。

 党员沉下去了，问题浮上来了，创城工作有了方向。创城整改方向在群众意见征求过程中逐步明晰，人民成为了创城工作的主导者。

 即刻整改

 让群众整改意见落地生效

 群众的诉求渠道多，反映的问题也多。如何把群众的问题准确梳理并尽快整改，既是创城工作的重点，也是创城工作的难点。

 先梳理出清单，再明确责任，逐一整改。将前期收集到的如多举办文体活动、对老年人多关爱、规范各种课外培训班、加强农村基础设施投入等98项创城工作意见，按照文化宣传类、市民教育类、学校教育类、环境卫生类、城市建设类、文明养犬类等14大类汇总整理，梳理出《创城工作意见建议汇总表》。在此基础上，由创城指挥办统一协调，明确责任主体，逐一整改。

 针对创建全国文明城市（区）宣传氛围不浓厚的问题，怀柔区充分利用广播、电视、网络、微信、报刊、杂志等媒介，宣传创建全国文明城市（区）工作；利用橱窗、展板、电子屏等多种方式，滚动播出创建相关内容；发放《怀柔市民文明手册》16万份，印制海报和致市民的一封信7.7万张，制作无纺布袋6.5万个，在公共广场、旅游景区等重点区域制作安装2000多块公益广告。

 针对城乡环境有待进一步改善的问题，区委、区政府和镇乡街道主要领导分别带领工作组开展环境卫生拉练检查30余次，对城乡环境问题现场调度督办；发挥城管等部门的监督检查职能；组织2755名志愿者开展文明养犬、公共文明劝导志愿服务活动，引导市民摒弃不文明言行。

 针对部分市民文明交通意识淡薄问题，怀柔区开展了“文明交通、绿色出行”综合治理，不断提升市民出行满意度；以节能低碳为出发点，在城区3条主要交通干道划定自行车专用道路；建设64个公共自行车站点，投放2300辆公共自行车；以公共文明引导员、交通协管员、交通志愿者为主体开展文明交通志愿服务活动，对市民不文明行为进行治理。

 在整改问题过程中，怀柔区还不断创新管理体制，充分调动党员干部的积极性，制定了《怀柔区街乡哨前“五步工作法”（试行）》，启动了“街乡吹哨、部门报到”工作，积极处置和解决了群众诉求。2018年，怀柔区办理群众诉求事项1125件，基本实现了即刻整改、落地生效。

 督查问效

 多措并举预防问题反弹

 为了让整改见效，怀柔区集中组织开展实地考察。创建指挥办组织了拉网式实地考察，按照“属地管理”和“谁主管谁负责”的原则下发《实地考察点位未达标督办单》，明确了责任领导、督办文号、单位名称，要求填报问题的整改结果、常态巩固措施，在解决问题的同时进一步预防问题再次发生。如针对红螺寺农贸市场存在的问题，怀柔镇文化中心、城管大队等多部门联合行动，要求各商户把商品摆放整齐，亮证经营，禁止店外经营，并在市场显著位置设置宣传诚信经营、行业规范的宣传牌和宣传标语。

 怀柔区把群众满意度作为衡量工作成效的最高标准，2017年，区文明办制定了《关于建立健全群众监督机制的实施意见》，指导建立健全了多措并举的群众监督评价机制。一是建立巡防评价机制。区文明委116家成员单位领导组成巡访队伍，采取暗访形式，对全区各单位创建情况进行考评，发现问题，及时督办；由热心市民、怀柔榜样、道德模范等80名市民组成巡访队伍，定期到主次干道、窗口单位、社区、公园等开展巡访督查，将发现的问题通过文明办公布的举报电话或邮箱进行举报，及时督导有关单位整改。二是建立社会调查评价机制。将问卷调查作为区级文明程度指数测评组成方法之一，将常态化的随机接访作为掌握社情民意的重要手段，把了解群众对创建成效的评价作为重点内容，精心设计问题，扩大样本空间，累计发放回收问卷1万余份，准确掌握群众评价。三是建立监督评价机制。人大和政协将创建工作列入议事日程，列入提案。区文明办组织人大代表和政协委员进行座谈5次，听取意见建议6条并及时整改。利用门户网站、“文明怀柔”微信公众号，报道创建工作进展及成效，宣传创建活动中涌现出的先进典型，对相关责任单位存在的问题加大曝光力度，促进整改。四是建立责任追究机制。区文明办加大对创建工作的督导检查，及时发现问题、改进工作，推动创建工作高效落实。对在创建中不履职、不作为，以及行动迟缓、工作不力、不按期完成目标任务、影响创建整体进度的单位和个人，予以严格查办、严肃追责。

 让城市更文明

 群众更满意

 为全面提升怀柔民众参与创城工作的积极性，怀柔区建立了党员“双报到”长效机制，实施精细化管理。长期采取群众点单、社区派单和党员接单的方式开展在职党员服务社区活动。全面深化党员“红马甲”品牌建设，以“双报到”工作为契机，开展了“创文明城区、建美丽家园”主题活动。目前，全区219个机关企事业单位党组织和1.5万名在职党员，采取按月集中与日常相结合的方式开展服务，已开展服务活动105次，共有4.1万人次参与。怀柔区通过定期检查和不定期抽查的方式就群众满意度进行专项考察，并及时通报，以此助推问题解决和服务质量提升。

 创建全国文明城市（区）不光是为了争“牌子”，更重要的是为百姓解决难题、办实事，提升群众的幸福指数，打造和谐宜居宜业的温馨城市。怀柔区委、区政府始终坚持问题导向，让城市变得更美好，让群众生活更满意，最终赢得群众的大力支持和参与。