旅游服务短板更需要反思

◎ 张连洲

    一则“游客住进文旅局长家”的新闻引发热议。从表面看，这不过是旅游旺季“一房难求”的极端案例，实则暴露出部分地方旅游服务体系中的一个深层短板——它们拥有丰富的景区资源、完善的硬件设施，却在服务的“最后一公里”频频失守。游客不得不“敲开”局长家门寻求帮助，这既是对个别地区应急管理能力的拷问，更是对整个旅游服务生态的警示。

    一些地方旅游服务的“最后一公里”，往往失守在缺乏精准预判与动态调控的智慧。在数字经济高度发达的今天，不少旅游城市仍沿用粗放式管理，对客流高峰缺乏科学预判和应急预案。近年来，有景区因缆车运力不足导致游客大量滞留山顶，有景区出现拥堵，游客排队七八个小时才能下山，上千名游客深夜滞留山上大喊“退票”……这些事件与“游客住进局长家”一样，都反映出供需失衡时应急机制的缺失。智慧旅游不应止步于扫码入园、刷脸通行，更应建立客流监测预警系统，实时调控酒店、交通等资源，让大数据真正服务于游客的切实需求。

    更深层次看，不少地方将旅游简单等同于景区“门票经济”，忽视吃、住、行、购、娱等方面协同发展。据报道，有的“网红”古镇深受青睐，周边却只有简陋农家乐；某地博物馆“打卡”者越来越多，出门却难寻一辆正规出租车……这种“景区孤岛”现象导致游客的体验感太差。真正的旅游服务是环环相扣的链条，而非割裂的单点突破。

    破解旅游服务短板，需要重构旅游服务的价值伦理。要围绕旅游消费大众化、出游个性化、需求品质化，聚焦重点、热点和难点问题，集中力量破解旅游高峰期游客的“停车难”“如厕难”“住宿难”等问题，通过补短板、强弱项，让游客游得放心、游得安心、游得舒心，而不是只关心旅游收入。

    旅游服务只有更好，没有最好；游客满意只有起点，没有终点。当每个旅游城市的应急管理不再依赖个人善举而成为制度保障，“游客住进局长家”的新闻，才会真正成为历史。