躬身入局，方知真情

◎ 周荣光

    据媒体报道，浙江杭州市长河街道有一个专为外卖骑手服务的“心运力”友好驿站，内中沙发、共享充电宝、微波炉、电动车充电桩等设施齐全，但配置齐全的服务设施日均使用不足10人次；专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率低得可怜；共享充电宝的设备方甚至以借用率太低为由，撤走了放置在驿站内的设备……

    要弄清真情，调研全在“沉下去”。街道干部郑文星自费4000多元购置了电动车、备用电池等装备，换上骑手工装，风雨无阻地用60天时间跑外卖……带着刹车痕的调研笔记，摸清了骑手群体的真实需求，也让驿站改造直击痛点：“在骑手常去的地方建驿站”“撤掉不实用的设施，增加电动车维修、保养、道路救援等服务，免费提供电动车检测、补胎等服务”“打造骑手友好服务街，让骑手享受专属服务套餐”……由此，驿站里热闹多了，郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。

    郑文星最初的困惑，实际是许多基层治理者的共同困境——原先的驿站不可谓不用心，但骑手们“不买账”的原因，则在于“一厢情愿”的服务逻辑上：驿站的本质是政府构建的制度化空间，而骑手需要的是“流动中的动态需求空间”。这两者的差异，就造成了驿站建在政府认为“合适”的地方，而非骑手真正需要的地方；设施是干部想象中的“刚需”，而非实际工作中的痛点。这种供给侧的“想当然”，实质是“办公室决策”的“自我感动”。

    原本门可罗雀的驿站所以成功逆袭，缘于疾驰的电瓶车碾出了答案——电动车半路抛锚时仪表盘跳动的数字，小区保安打量工装时的冷眼，餐箱里倾倒的汤汁在制服上留下的油渍……这些藏在订单背后的驿站“逆袭”密码，绝非会议室里的汇报材料所能破译。躬身入局，是对管理者行动力的基本要求；真正的行动，是深入场景，和最底层一起，共同解决问题、共同克服困难、共同面对挑战、共同承担责任；治理者只有坚持“一线工作法”，才能破除“信息茧房”，真正听懂群众的心声。

    躬身入局，方知真情。相较于“坐着车子转、隔着玻璃看”的调研，郑文星选择用职业骑手的节奏丈量城市：晨昏颠倒的排班、多个平台的切换、极端天气的坚守……这种全要素模拟揭开了行业的运行规律——充电桩闲置背后是换电平台的商业博弈，驿站冷清折射出平台经济下的劳动者生态。而这些发现，若非亲身经历，仅靠座谈或问卷很难获取。实践证明：真正的调研不是“带着答案问问题”，而是“带着身子找感觉”。在零工经济蓬勃发展的今天，外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者，他们的急难愁盼需要治理者用“走过群众走过的路”来解码。

    基层治理的核心是“服务”，而优质服务的前提是“懂得”。当医生需要望闻问切，教师讲究因材施教，治理者更要学会“角色代入”。从“我觉得”到“我发现”，不同的表达折射治理理念的跃升。当郑文星在早高峰的车流中与骑手们擦肩而过时，这种“共同体”的认知远比数据报表更有说服力。推进高质量发展，正需要这种“用脚底板思考”的务实作风。干部多换几次工装，群众就少走几趟冤枉路；政策多沾几分烟火气，治理就能多增几分有效性。

    毕竟，最好的办公室永远在街头巷尾，最真的民声必然来自躬身倾听。