克拉玛依《百姓热线》倾听群众心声。 （克拉玛依市融媒体中心供图）

    “感谢《百姓热线》，帮助我们解决了反映的问题。”

    在新疆克拉玛依市，这句常在小区楼道、广场闲谈里听见的话，藏着市民心里一份沉甸甸的信任。话里提到的《百姓热线》，是克拉玛依市融媒体中心推出的一档民生栏目。这条热线也是群众遇到烦心事时，除了拨打12345政务服务便民热线外，最愿意寻求帮助的途径之一。

    这份信任并非凭空而来，而是这座城市年复一年的努力。克拉玛依推进城市文明建设，始终把倾听民意、改善民生摆在突出位置。《百姓热线》的开播，为解决这些民生问题打开了一扇新窗口。自2012年开播至今，该栏目持续播出3500多期，诉求反馈率达100%，成为克拉玛依市民心中的暖心线、连心桥。

    前不久的一天早上，张凤到岗后先翻看前一晚的留言记录，再把当天要回访的诉求一条条标出来。她是《百姓热线》栏目组里跑一线的记者之一。当天要回访的诉求里，有一条是：西环路通往滨河北路的路面坑洼颠簸，市民骑车路过时总会担心摔倒。随后，她联系住建部门赶到现场踏勘。确认情况后，相关部门立即安排工作人员临时铺设戈壁石保障通行，待沥青到位后进行彻底修复。没过几天，群众留言反馈：“路面坑槽已经填平。”

    接听、走访、协调，件件要靠人办，单靠栏目组几名记者，就算跑断腿也难以为继。“一条诉求落地，靠的是平台开放反馈通道、职能部门限时办结、街道社区一线落实，大家拧成一股绳回应市民需求。”张凤说，正是多方联动的合力，让《百姓热线》的每一次回应都有了底气。

    百姓的诉求有处说，更要件件有着落。仅2026年上半年，该栏目广播直播121期、新媒体直播168期，接听热线1510次，答疑2612人次，诉求反馈率100%、办结率94%、群众满意度94%。

    一例例个案的办结，是下在点位上的功夫，而要让民声沉淀为治理的常态，还需一套机制作支撑。克拉玛依市精神文明建设办公室把群众反映的高频痛点，收拢成“一网统管”平台上一张可追踪、可考核的事项清单。《百姓热线》在“一网统管”平台上设有专门账户，用于收集、反馈和监督问题——镜头前“盯住”的每一件事，从传播链条同步进入治理链条，靠的就是这个入口。问题清单归集后，派单、追踪、考核，一个个问题的解决任务，清清楚楚地压回责任部门，便让治理有了清晰落点。

    将各类问题归集成册仅仅是第一步。真正的考验，在于后续整改能否不打折扣地推进。克拉玛依市精神文明建设办公室负责“列清单”，热线负责“盯清单”。清单上哪个点位该改未改、哪个部门承诺了时限却拖过了期、哪类问题被“表面整改”糊弄了过去，镜头就跟到哪里。在问题清单与媒体监督的共同加持下，城市治理转型为直面民生诉求的问题驱动、公共监督新模式。从2025年至今，克拉玛依市累计整改各类问题10823个，市民反映多发频发的问题，被一步步倒逼至逐项销号。

    依据清单反映的问题，克拉玛依将城市文明建设的大量功夫下在专项治理上——占道经营、不文明停车、环境卫生死角、飞线充电、老旧小区乱堆乱放……一类一类地清、一项一项地改。

    为进一步筑牢城市治理与群众之间的连接纽带，克拉玛依把《百姓热线》深度嵌入治理一线，在督促各行管部门开展整治的过程中，热线及时跟进、现场拍摄，把执法过程、整改画面、当事人回应直接呈现在市民面前，让大家亲眼看见问题的解决。镜头所到之处，治理不再是“文件里的要求”，而是市民眼前“看得见的变化”。