提升物业管理水平需要多方合力

赖春明

    近日，笔者偶遇一幕：约四五十名群众组队去市政府反映情况。细问究竟，原来是城区一小区业主因与物业公司发生矛盾，难以化解，遂自发组织去有关部门反映问题。

    “一屋不扫，何以扫天下”。城市住宅小区物业管理是城市管理的细胞工程，也是文明创建的基础工程，事关群众的幸福感、安全感，事关城市的整体形象，也事关一个地方的投资发展环境，应该引起有关部门特别是房地产行政主管部门和街道社区的高度重视，并将之作为为民实事常抓、实抓、细抓，抓好。抓好城市住宅小区物业管理，笔者认为应从以下几方面着手。

    加强资质管理。物业服务企业资质管理是规范物业管理的第一步。要有规范的物业管理，先得有正规的物业服务企业。物业服务企业不正规，物业服务质量必然无保障。行业主管部门对物业服务企业，不仅要严格把好审批关，更要加强对其进行服务过程监管和行业业务培训，尤其要加强对企业法人的法纪意识、责任意识、诚信意识、担当意识、主人翁意识、服务意识的教育和培养。实践证明，物业服务企业法人的责任感和服务意识增强了，物业服务水平和质量就会大幅提升。

    加强目标管理。如果放松对物业服务企业的目标管理和考核评价，就难以提升服务质量、改进服务态度。实践证明，单靠业主和业主委员会来监督物业管理是不够的。物业管理质量的保障和提升，客观上有赖于行业主管部门的监督、指导和激励。国家《物业管理条例》规定：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”。可见，房地产行政主管部门加强对辖区内物业管理的监督和管理，既是应尽职责，也是群众所需所盼。

    加强人员管理。“员工的责任心，就是企业的防火墙”。物业服务企业服务质量的高低很大程度上取决于物业服务人员的素质特别是责任心和服务态度。“磨刀不误砍柴工”，物业管理行业主管部门应当责成物业服务企业采取灵活多样的方式，加强对关键环节工作人员的教育和培训，尤其应要求并激励物业服务人员提升服务技能、增强服务意识、改善服务态度，并按照物业服务合同的约定，尽职尽责、尽心尽力地为业主提供规范、周到、耐心、细致的物业服务。

    加强过程管理。过程管理对于提高物业管理质量和水平尤为重要，没有严格的过程管理，就难有过硬的物业服务。一方面，物业管理行业主管部门应当会同街道社区加强对辖区内小区物业管理的监督和指导，要求并激励其规范服务；另一方面，物业服务企业也有必要约请业主委员会和业主代表参与整个物业服务的过程管理，包括过程策划、过程实施、过程监测、过程改进，以增进企业与业主间的相互沟通、相互理解、相互信任、相互支持。只有业主和物业服务企业成为和谐的共同体，小区物业管理和服务才能步入良性发展轨道。

    注重业主疏导。业主既是物业管理的受益主体，也是物业管理体系的主人。但若管理缺失或错位，这个主人就可能尴尬、被动。现实生活中，物业服务不到位导致物业服务费收取难，进而导致物业服务企业运行难的恶性循环现象并不鲜见。个别小区业主和物业服务企业关系不和，甚至矛盾重重。究其原因，往往是彼此信息不对称，缺少必要的沟通、理解、尊重和信任。这就需要业主委员会代表业主的利益和要求，及时向物业服务企业传达业主意愿，并有效监督企业的管理和服务。同时，还应切实采取措施，劝导、要求所有业主按照物业服务合同的约定，自觉、按时、足额缴纳物业服务费用，确保物业服务企业有条件正常推进小区物业管理，为业主提供及时周到的物业服务。